U bent hier: home / nieuws & agenda / nieuws / ombudsman uitvaart: schade aan tapijt door vochtverlies overledene

Uitspraak
Al direct de eerste dag bleek dat de overledene veel vocht kon verliezen. Het gedeeltelijk dichtmaken van de hoes kon niet afdoende zijn, terwijl de controle niet doeltreffend was geweest. Verweerder daarom aansprakelijk voor de ontstane schade.

Uitgebreide omschrijving van deze zaak

Bindend advies inzake klacht 2013/67

Betreft klacht van de heer B, namens opdrachtgeefster ( verder klager te noemen) over Uitvaartverzorging X ( verder verweerder te noemen).

De procedure

Het verloop van de procedure blijkt uit

Klachtenbrief aan ombudsman met bijlagen ( 20 oktober 2013)

Verzoek van ombudsman aan klager om nadere toelichting ( 21 oktober 2013)

Verzoek van ombudsman aan verweerder om nadere toelichting ( 21 oktober 2013)

Nadere toelichting door klager ( 25 oktober 2013)
Nadere toelichting door verweerder ( 30 oktober 2013)

Verzoek aan klager om te reageren op toelichting door verweerder ( 2 november 2013)

Reactie van klager op toelichting verweerder ( 15 november 2013)

Onderwerp van het geschil

De klacht is drieledig

1.verweerder heeft ernstige schade toegebracht aan het tapijt tijdens het opbaren van de vader van klager, waarvoor verweerder op geen enkele wijze ondersteuning bij het oplossen wil bieden, dan wel vergoeding wil verschaffen.

2.verweerder heeft nagelaten een levensboom in de grafkelder aan te brengen, maar dit onderdeel van de klacht bleef onbesproken in de verdere klachtbehandeling.

3.verweerder heeft de grafkelder op een te laat moment laten schilderen waardoor de verf niet droog was en de uitgestrooide rozenblaadjes aan de wanden bleven plakken. Verweerder heeft afdoende aangegeven dat hierbij overmacht aanwezig was, zodat ook dit onderdeel verder onbesproken blijft.

Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht

Op basis van het geldend Reglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van deze klacht. Aangezien de klacht eerst aan de uitvaartondernemer is voorgelegd is daarmee voldaan aan de gestelde voorwaarde voor het in behandeling nemen van de klacht door de ombudsman. Opdrachtgeefster heeft schriftelijk verklaart zich neer te zullen leggen bij een uitspraak van de ombudsman in een uit te brengen bindend advies. Verweerder is uit hoofde van zijn lidmaatschap van de Branchevereniging Gecertificeerde Nederlandse Uitvaartondernemingen gehouden het bindend advies na te komen.

Standpunt van klager

Overledene was thuis opgebaard, nadat medewerkster van verweerder had aangegeven dat thuis opbaring in dit geval ook mogelijk was. Echter de volgende dag heeft klager naar verweerder gebeld voor controle, waarna besloten werd de kist te sluiten.

De in de kist aanwezige hoes kon echter niet geheel gesloten worden, hetgeen voor verweerder geen belemmering bleek om de kist toch te sluiten. De volgende dagen is zorgvuldige controle achterwege gebleven, waardoor bij opbaren en uitdragen vocht en bloed is gelekt met als gevolg vlekken in het tapijt. Verweerder heeft volgens klager onvoldoende maatregelen genomen om schade te voorkomen; heeft bewust risico’s genomen door de kist te sluiten zonder de nodige voorzorgsmaatregelen te nemen en door geen zorgvuldige controle uit te oefenen. Verweerder is niet genegen de ontstane schade te vergoeden.

Standpunt van verweerder

Bij de opbaring was direct een hoes in de kist gelegd gelet op de hoeveelheid vocht in het lichaam als gevolg van ziekenhuisopname en behandeling aldaar. Na de eerste dag is in overleg met klager besloten de kist te sluiten. Wel is eerst getracht de hoes geheel te sluiten, maar dat bleek door omstandigheden niet mogelijk. Controle heeft vrijwel iedere dag plaatsgevonden zij het dat niet onder de kist is gekeken of er sprake was van lekkage.
Bij het uitdragen van de overledene uit het woonhuis is door de medewerkers inderdaad geconstateerd dat er lekkage had opgetreden. Aangezien er sprake is van overmacht ( de assurantietussenpersoon van verweerder spreekt van “buitenproportionele lekkage”) acht verweerder zich niet aansprakelijk..

Verweerder heeft nog een reactie kunnen geven op de nadere toelichting door klager van 15 november 2013, maar aangezien daarbij geen nieuwe gezichtspuntenpunten naar voren kwamen heeft de ombudsman er vanaf gezien deze reactie aan verweerder voor te leggen. Een kopie van de reactie ontvangt verweerder als bijlage bij het bindend advies.

Overwegingen van de ombudsman

Vaststaande feiten

De overledene bleek na één dag al zoveel vocht te verliezen dat het zinvol bleek de al aanwezige hoes te sluiten, wat niet volledig lukte. Het was verweerder daardoor bekend dat er sprake kon zijn van verder ( aanzienlijk) vochtverlies; niettemin is de kist gesloten, waardoor eventueel verder vochtverlies niet direct zichtbaar was. Visuele controle is hierdoor in sterke mate belemmerd. Bij het uitdragen uit de woning bleken duidelijke vochtvlekken te zijn ontstaan, dus schade aan het tapijt.

De beoordeling

In deze situatie met direct al veel vochtverlies hadden verweerder en zijn medewerkers veel strenger moeten controleren . Verweerder voert wel aan dat hij natuurlijk niet onder de kist gaat kijken, maar als dat voor een goede controle noodzakelijk is zal niemand daar problemen mee hebben. Dat verweerder en klager van mening verschillen over de mate waarin en de wijze waarop controle heeft plaatsgevonden is in feite niet relevant. Verweerder had vanuit zijn professie moeten weten hoe te handelen en op welke wijze risico’s vermeden of verminderd konden worden. Naar opvatting van de ombudsman is verweerder in dit opzicht tekort geschoten en daarom aansprakelijk voor de ontstane materiële schade, welke door klager op circa € 500,00 is geraamd .
Immateriële schade kan door de ombudsman niet gehonoreerd worden.

Beslissing

De ombudsman verklaart de klacht inzake door verweerder veroorzaakte schade gegrond.
Verweerder zal daarom aan klager vóór 1 december 2013 een vergoeding betalen van
€ 500,00.

Dit bindend advies is gegeven en verzonden op 16 november 2013.