U bent hier: home / nieuws & agenda / nieuws / drie nieuwe uitspraken ombudsman uitvaart

Achteraf onderhandelen over de uitvaartkosten

Klaagster stelt dat zij bij het tekenen van de kostenbegroting voor de uitvaart van haar moeder een voorbehoud maakte over het lumpsum-karakter van de begrotingsposten. Zij stelde uitdrukkelijk dat zij alleen maar datgene wilde betalen dat werkelijk geleverd is. Door de diensten te leveren – zo geeft klaagster aan – legde de uitvaartondernemer zich neer bij de door haar van tevoren bedongen voorwaarden. De uitvaartondernemer stelt zich op het standpunt dat er een getekende overeenkomst ligt en dat klaagster (c.q. de opdrachtgeefster van de uitvaart) zijn tarieven kende. Het voorbehoud van klaagster betreft nadere uitleg over met name het aannametarief. De uitvaartondernemer probeerde uit te leggen hoe dit tarief is samengesteld, maar klaagster accepteert de uitleg niet. Door de uitvaart door hem te laten verzorgen – zo merkt de uitvaartondernemer op – accepteerde klaagster de tarieven.

Uitspraak:
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat de uitvaartondernemer tekort is geschoten in zijn dienstverlening: hij luisterde niet goed naar de vragen van klaagster en haar familie en handelde niet adequaat toen de kostenbegroting ‘voor gezien’ werd getekend. Op de factuur worden diensten in rekening gebracht die geheel/deels door de nabestaanden zijn verricht. De ombudsman ziet daarom reden om het bedrag voor de overbrenging kist/laatste verzorging niet aan klaagster in rekening te brengen. Daarnaast is het redelijk om het aannametarief te minderen met het bedrag van € 600,- (ongeveer éénderde van het aannametarief), zoals de uitvaartondernemer al deed. Het bovenstaande betekent dat klaagster aan de uitvaartondernemer nog een bedrag schuldig is van € 518,-, hetgeen binnen drie weken na ontvangst van dit bindend advies op de bankrekening van de uitvaartondernemer moet staan.

Dit bedrag is als volgt tot stand gekomen: de door klaagster te betalen factuur bedroeg € 8.214,50. Daarvan gaf de uitvaartondernemer een korting op het aannametarief van plm 33% = € 600,-. Klaagster was daarom nog een bedrag schuldig van € 7.614,50. Op dat bedrag wordt de post overbrenging kist/verzorging ad € 680,- in mindering gebracht, zodat € 6.934,50 resteert. Omdat klaagster reeds € 6.416,50 betaalde, resteert nog een bedrag van € 518,-.

Naar de mening van de ombudsman betaalt klaagster daarmee wat ze aan diensten van de uitvaartondernemer ontving.

Uitvaartkosten later bekeken

Klager is niet tevreden over de tarieven die de uitvaartondernemer hanteerde bij de uitvaart van zijn moeder. Hij vergeleek deze met de tarieven van de uitvaart van zijn vader en constateert dat deze in 10 jaar tijd op onderdelen soms wel 70% zijn gestegen. Hoewel de uitvaart van zijn vader destijds door een andere uitvaartondernemer werd begeleid begrijpt klager niet waarom de kosten zoveel hoger zijn. Hij merkt op dat hij tijdens de bespreking van de uitvaart tegenover de uitvaartbegeleider aangaf dat hij op dat moment nog niets kon zeggen over de hoogte van de tarieven en later zou bekijken of de tarieven acceptabel waren. Klager vergeleek de rekeningen van de beide uitvaarten en ziet een verschil van ongeveer € 750,-, nadat hij de inflatie, stijging lonen etc. en een extra stijging van 10% verrekende. Overigens heeft klager geen klachten over de uitvoering van de uitvaart, op enkele kleine onvolkomenheden na, en stelt hij dat er geen waarneembaar verschil is tussen beide uitvaarten.

Uitspraak:
Conclusie van de ombudsman
1. Klager tekende de kostenbegroting en tekende daarmee voor uitvoering van de uitvaart volgens specificatie en volgens de voorwaarden van de uitvaartondernemer. Daarmee is een overeenkomst tot stand gekomen, waaraan voor beide partijen rechten en plichten zijn verbonden.
2. Het feit dat klager pas ná de uitvaart een kostenvergelijking uitvoerde en daarvan bij het tekenen van de kostenbegroting melding maakte, komt voor zijn verantwoordelijkheid. Hij had de vergelijking voorafgaand aan de uitvaart kunnen uitvoeren en eventueel voor een andere uitvaartondernemer kunnen kiezen. Dat hij om zijn moverende redenen daarvoor niet koos kan de uitvaartondernemer niet worden tegengeworpen, temeer nu de uitvaartondernemer deze mogelijkheid actief opperde.
3. Het had op de weg van klager gelegen de gehele factuur te betalen.

Beslissing van de Ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat klager aan de uitvaartondernemer nog het restant bedrag van € 739,26 schuldig is. Dit bedrag dient binnen twee weken na ontvangst van dit bindend advies op de rekening van de uitvaartondernemer te staan. Mocht de uitvaartondernemer kosten hebben gemaakt voor de incassoprocedure, dan komen deze voor rekening van klager. Klager besloot immers zelf om niet te betalen voor het deel van de rekening dat hij nog schuldig was. Daarmee is hij ook verantwoordelijk voor de door de uitvaartondernemer gemaakte kosten. De uitvaartondernemer kan deze incassokosten aan klager kenbaar maken door het sturen van een factuur. Deze kosten dient klager te voldoen binnen twee weken na ontvangst van de factuur.

Volgens klager overtreft de premie de uitvaartkosten

Klager vindt de factuur van de uitvaartondernemer veel te hoog. Hij stelt dat zijn broer (opdrachtgever van de uitvaart) gedwongen werd om de offerte van de uitvaartondernemer te ondertekenen, omdat de overledene ‘boven de grond’ stond en er door de uitvaartondernemer pas actie zou worden ondernomen als de offerte was getekend. Klager vindt dat de opdrachtgever – zijn broer – daardoor met zijn rug tegen de muur stond en niet anders kon dan tekenen. Klager vroeg achteraf bij een andere uitvaartondernemer de kosten op van eenzelfde uitvaart en komt dan veel lager uit. Klager vindt dat de uitvaart volledig gedekt zou moeten worden door de verzekering, omdat zijn moeder 65 jaar premie betaalde en daaraan in totaal wel € 7.000,- kwijt was. De vergoeding voor niet afgenomen diensten vindt hij veel te laag, met name omdat deze veel hoger zijn op het moment dat ze als extra dienst worden ingekocht. Daarom wil hij de resterende rekening van € 2.118,95 niet betalen.

Uitspraak:

In de meeste gevallen ervaren nabestaanden druk om snel over de uitvaart te besluiten en dat is in dit geval niet anders geweest. Als klager minder voor de uitvaart had willen betalen, had hij zich tot een uitvaartondernemer moeten wenden, die minder rekende voor zijn dienstverlening. Hij had zich op een overlijden voor kunnen bereiden. De verzekerde was immers al op gevorderde leeftijd. De verzekering dekte slechts een deel van de uitvaartkosten en dat betekent dat er altijd kosten voor de nabestaanden overblijven. De uitkering van deze door de overledene afgesloten uitvaartverzekering is niet afhankelijk van het aantal jaren dat zij premie betaalde, maar van hetgeen verzekerd is. De kosten van de laatste verzorging (in totaal € 320,-) zijn onterecht in rekening gebracht, omdat deze onder de uitvaartverzekering vallen.

De klacht is daarmee deels gegrond, namelijk voor de teveel berekende kosten van de laatste verzorging.

De ombudsman oordeelt dat klager de openstaande kosten (rekening plus de aanmanings- en deurwaarderskosten) dient te betalen, minus € 320,- van de kosten van de laatste verzorging. Het nog te betalen bedrag dient binnen vier weken na ontvangst van dit bindend advies op de rekening van de uitvaartondernemer te staan.