Ombudsman: geen kosteninfo door ondernemer; verzekering vergoedt alles.

Uitspraak
Beide partijen verklaren tegenstrijdige meningen over het wel of niet verstrekt zijn van info. Vaststaat dat er een opdrachtgeefster is en dat zij voor de uitvaart en de begroting heeft getekend.Of de verzekering wel of niet betaalt is voor rekening van klaagster
Klacht afgewezen


Bekijk hieronder de volledige uitspraak »


Bindend advies inzake klacht 2013/13

Betreft klacht van mevrouw A (verder klaagster te noemen ) over Uitvaartverzorging B
( verder verweerder te noemen).


De procedure:


Het verloop van de procedure blijkt uit:

Klachtbrief met bijlagen (27 februari 2013)
Nadere toelichting door klaagster op vragen van ombudsman ( 6 maart 2013)
Antwoord door verweerder op vragen ombudsman ( 6 maart 2013)
Repliek door klaagster ( 13 maart 2013)
Dupliek door verweerder ( 14 maart 2013)

Onderwerp van het geschil:

Op 27 februari 2013 werd door klaagster onderstaande klacht per e-mail bij de Ombudsman van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen ingediend, met betrekking tot de door verweerder verzorgde uitvaart op 16 november 2012 van de heer X, waarvoor op 28 december 2012 door verweerder de nota aan klaagster is verzonden.
Er is over en weer gecorrespondeerd maar voor klaagster blijft als klacht bestaan:

Door de medewerker van verweerder(verder ook verweerder genoemd) is tijdens het regelingsgesprek volgens klaagster op geen enkele wijze informatie verstrekt over de te verwachten kosten.
De overledene had een uitvaartverzekering afgesloten waardoor klaagster in de veronderstelling verkeerde dat alle kosten van de uitvaart verzekerd waren.





Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht:

Op basis van het geldend reglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van bovenstaande klacht en tot het geven van het gevraagde bindend advies, nu de ombudsman vervolgens concludeert dat de klacht ontvankelijk is.

Verloop van de procedure:

Partijen hebben eerst zelf over en weer met elkaar gecorrespondeerd en hebben deze correspondentie als bijlage aan hun eerste brief aan de ombudsman ter hand gesteld .
De ombudsman heeft aan beide partijen vervolgens aanvullende vragen gesteld, waarna partijen in de gelegenheid zijn gesteld daarop over en weer te reageren
Klaagster heeft schriftelijk verklaard zich neer te leggen bij een bindende uitspraak van de ombudsman.
Verweerder is gecertificeerd door de Stichting Keurmerk Uitvaartzorg en heeft daarmee impliciet verklaard zich bij het bindend advies neer te leggen.

Standpunt van klaagster :

Klaagster heeft direct bij aanvang van het regelingsgesprek op 9 november 2012 aan verweerder aangegeven dat zij niet wist hoe de overledene was verzekerd en dat het niet teveel moest kosten omdat zij weinig geld had . Verweerder zou daarop hebben verzekerd “dat alles goed zou komen “.
Verweerder heeft aangegeven wat er nodig was voor de uitvaart, maar daarbij geen enkele prijsindicatie gegeven.
Klaagster was in de veronderstelling dat de uitvaartverzekering de kosten van de uitvaart volledig zou dekken en heeft vervolgens met haar handtekening opdracht gegeven voor de uitvaart zoals besproken.
Klaagster vermeldt in haar brief van 6 maart 2013 dat de overledene per jaar ongeveer
€ 120,00 aan premie voor de uitvaartverzekering betaalde. Volgens informatie van Verzekeraar zou het echter gaan om een jaarpremie van € 40,26 welke jaarlijks in maart automatisch werd afgeschreven.
Bij het regelingsgesprek was de ex-echtgenote van de overledene ook aanwezig; zij heeft een schriftelijke verklaring gegeven over hetgeen besproken is tijdens het regelingsgesprek.
Ook de zuster van klaagster heeft een gelijkluidende verklaring over de inhoud van het regelingsgesprek ondertekend, hoewel zij ( volgens klaagster zelf ) niet direct betrokken was bij de bespreking.

Op 15 november 2012 heeft verweerder bij klaagster thuis de kostenbegroting laten ondertekenen. Volgens klaagster moest zij ondertekenen “ omdat anders de uitvaart niet uitgevoerd kon worden “.
Klaagster, nog steeds in de mening dat alle kosten door de uitvaartverzekering van de overledene zouden worden gedekt, heeft de kostenbegroting daarop voor akkoord getekend.



Standpunt van verweerder

Door de zuster van klaagster is het overlijden op 8 november 2012 bij verweerder gemeld. Tevens werd aangegeven dat er een lidmaatschap bestond van de plaatselijke uitvaartvereniging, hetgeen bij controle juist bleek te zijn.
Nadat een afspraak was gemaakt voor 9 november 2012 is op het woonadres in D. het regelingsgesprek gevoerd.
De medewerker heeft de voorwaarden van het lidmaatschap van de verzekering. aan klaagster gemeld.
Klaagster liet weten dat zij haar zwager inmiddels al had verteld dat de verzekering maar 75 rouwcirculaires verstrekte, waardoor verweerder er vanuit ging dat de voorwaarden van de afgesloten verzekering wel degelijk bij klaagster bekend waren.
Verder heeft verweerder aangegeven dat er voor een aantal diensten en verstrekkingen bijbetalingen gedaan zouden moeten worden.
Na afloop van het gesprek heeft klaagster schriftelijk opdracht gegeven voor de uitvaart. Toegezegd is dat verweerder in de loop van de week terug zou komen met een uitgewerkte begroting, hetgeen door klaagster akkoord werd bevonden

Na telefonisch overleg ( klaagster woonde tenslotte in D. op circa 70 km van verweerder) is verweerder in de middag ( op verzoek van klaagster) bij klaagster op bezoek geweest. De uitvoering van de uitvaart en de kostenbegroting zijn gedetailleerd besproken, toegelicht en akkoord bevonden door klaagster en door haar ook ondertekend .
Het bovenstaande is door de betrokken medewerker van verweerder schriftelijk aan de ombudsman bevestigd.

Op 28 december 2012 heeft verweerder de nota opgemaakt en aan klaagster verzonden, waarbij bleek dat klaagster inmiddels was verhuisd.
Bij navraag bleek dat klaagster naar L. was verhuisd, maar de naar dat adres gezonden nota kwam ongeopend en niet geaccepteerd retour.
Bij telefonisch contact op 22 januari 2013 meldt klaagster: “Ik wil er niks mee te maken hebben, ik heb een klauw gezet daar ik vreesde voor geen uitvaart”.
Verweerder is het met deze opvatting niet eens. Hij heeft klaagster laten weten dat zij de opdrachtgeefster voor de uitvaart was, maar dat het niet ondertekenen van de kostenbegroting zeker de uitvaart niet zou hebben verhinderd.


Overwegingen van de ombudsman:

Vaststaande feiten:

Na het regelingsgesprek op 9 november 2012 is door verweerder een opdrachtformulier ingevuld . Klaagster heeft dit formulier als opdrachtgever ondertekend, waardoor zij formeel als opdrachtgeefster moet worden aangemerkt.

Op donderdag 15 november 2012 heeft verweerder de kostenbegroting aan klaagster voorgelegd , welke kostenbegroting door klaagster, zijnde opdrachtgever voor de uitvaart, is ondertekend.

De overledenen was lid van de plaatselijke uitvaartvereniging Y, waarmee de basisverstrekkingen voor een uitvaart waren verzekerd, hetgeen blijkt uit de nota van 28 december 2012.


De beoordeling:

De klacht richt zich met name tegen het, volgens klaagster, achterwege laten door verweerder van relevante kosteninformatie.
Volgens klaagster heeft verweerder geen enkele prijsindicatie gegeven, wat door de ex-echtgenote van de overledene is bevestigd.
Verweerder stelt daarentegen dat de voorwaarden van het lidmaatschap van de verzekering aan klaagster zijn gemeld en dat is aangegeven dat er wel degelijk bijbetalingen, onder andere voor kosten samenhangend met de grote afstand en de kerkelijke bijeenkomst zouden volgen.
Verweerder heeft schriftelijk verklaard dat hij wel degelijk kosteninformatie heeft verstrekt over de kosten welke buiten de verzekering vielen.
Op 15 november is, volgens de gemaakte afspraak, de kostenbegroting aan klaagster verstrekt en volgens verweerder toegelicht en door klaagster ondertekend.
Gelet op de tegenstrijdige verklaringen van klaagster en verweerder op dit onderdeel van de klacht is niet duidelijk geworden wat er precies door partijen is gezegd over de te verwachten kosten.

De uiteindelijk opgemaakte rekening bedraagt € 4075,13 .
Van dit bedrag wordt bijna € 1200,00 veroorzaakt door de kosten van het inschakelen van een ondernemer van ver buiten de woonplaats, terwijl daarnaast € 1800,00 is besteed aan een advertentie in een Dagblad , extra rouwdrukwerk en consumpties.
Verder is bijna € 900,00 uitgegeven aan kerkelijke kosten , waardoor in totaal circa € 3900,00 is besteed aan diensten en verstrekkingen welke niet door het lidmaatschap van de verzekering worden vergoed.

Hoewel klaagster naar eigen zeggen niet met de inhoud van de verzekering op de hoogte was had zij zich toch dienen te realiseren dat een verzekering nooit “alles “dekt en al helemaal niet als de premie maar € 40,00 per jaar bedraagt en dat de hierboven genoemde kosten buiten de verzekering zouden vallen.
Zij had op dit onderdeel zelf op nadere informatie moeten aandringen, voor zover de informatie niet door verweerder verstrekt was.
Het zich beroepen door klaagster op onwetendheid op dit onderdeel is niet terecht.
De verantwoordelijkheid voor een verzekeringsuitkering rust namelijk niet bij de uitvaartondernemer, maar bij de opdrachtgever.

Op grond van het bovenstaande komt de ombudsman tot de conclusie dat aan de formele vereisten van opdracht geven door klaagster zijn voldaan en dat klaagster de hieraan verbonden kosten daarom dient te betalen.

Beslissing:

De Ombudsman verklaart de klacht ongegrond en wijst deze af.

Dit bindend advies is gegeven en verzonden op 23 maart 2013 .




Mr.Drs.Drs.G.Morren, Ombudsman