Jaarverslag 2007 van Ombudsman voor het Uitvaartwezen: slechts 16 toegewezen klachten in 2007
woensdag 19 maart 2008
Vandaag presenteert de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen haar jaarverslag 2007. In het verslagjaar zijn er in totaal 80 klachten ontvangen. Tevens werden er in 2007 nog 4 klachten uit 2006 behandeld. De afhandeling van de 84 klachten is als volgt geweest:
- Ombudsman niet bevoegd: 23 klachten
- Klacht niet-ontvankelijk: 10 klachten
- Achteraf niet als klacht beoordeeld: 4 klachten
- Afgewezen klachten: 27 klachten
- Toegewezen klachten: 16 klachten
- Nog in behandeling eind 2007: 4
De leden van de branchorganisaties die zijn aangesloten bij Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen verzorgden gezamelijk ongeveer 115.000 uitvaarten. Met een totaal aantal toegewezen klachten van 16 komt het percentage terechte klachten op het totaal aantal uitvaarten dus op 0,014%. Dit bijzonder lage percentage staat in schril contrast met de indruk die men krijgt wanneer men afgaat op berichten uit de media en de verhalen in consumentenprogramma's op TV.
Samenvatting klachten
Uit de behandelde klachten kan voor de uitvaartbranche een drietal aandachtspunten worden gesignaleerd;
-1. Het basistarief (veelal het grootste bedrag op de kostenraming) blijkt voor veel opdrachtgevers een onduidelijke post te zijn, waarover achteraf dan de nodige vragen worden gesteld en klachten worden ingediend.
Het is daarom zinvol dat de ondernemer bij de regeling van de uitvaart dit tarief expliciet toelicht. Omdat er een stuk dekking voor overheadkosten inbegrepen is kan dat niet nader worden toegelicht, maar betere informatie hierover vooraf kan achteraf een hoop problemen voorkomen.
-2. Uit de klachten bleek een aantal malen dat er problemen waren geweest met het uitvoeren van uitvaarten waarvoor de overledene een naturaverzekering had afgesloten. Deze verzekeraars hebben veelal de verplichting dat het overlijden bij hen wordt gemeld, zodat zij zelf een uitvaartondernemer kunnen inschakelen met wie zij prijsafspraken hebben gemaakt.
Wanneer de nabestaanden deze verplichting niet nakomen lopen zij een gerede kans dat de uitkering (aanzienlijk) lager uitkomt dan de rekening van de door henzelf ingeschakelde uitvaartondernemer.
Uitvaartondernemers dienen hierop bedacht te zijn en zij dienen de opdrachtgever op eventuele financiële gevolgen te wijzen.
-3. Het begrip rechthebbende bij een begrafenis en een crematie is voor bijna alle Nederlanders een onbekend begrip, hoewel de consequenties toch groot zijn.
Degene die schriftelijk opdracht geeft voor de begrafenis of de crematie is de rechthebbende en uitsluitend die persoon kan bepalen wat er op het graf wordt geplaatst of wat er met de as na crematie mag gebeuren.
Alle andere nabestaanden, erfgenamen en overige familieleden hebben daarover geen zeggenschap en dat is vrijwel altijd onbekend.
Informatie door de uitvaartondernemers op dit punt zou een hoop problemen achteraf kunnen voorkomen.
De redactie van Uitvaart.nl & Uitvaartbranche.nl hield een interview met de Ombudsman van het Klachteninstituut, de heer Gerrit Morren. Om het interview te bekijken, klik hier.
De website van het klachteninstituut met daarop het jaarverslag vindt u op www.uitvaart.nl/ombudsman.
