AFM misleidt minister De Jager

Het dédain van de onderzoekers jegens de uitvaartverzekering en de consumenten die hiervoor hebben gekozen, ervaren wij als stuitend. Voor zover het de markt beschrijft, zijn actuele gegevens over marktontwikkelingen en breed consumentenonderzoek buiten beschouwing gelaten en beschrijven de onderzoekers een situatie uit 2008 en 2009, toen de uitvaartverzekering nog niet viel onder het Besluit Gedragstoezicht Financiële Ondernemingen (Bgfo 2). De voorlopige conclusies zijn onvolledig, weinig valide en in het geheel niet generaliseerbaar voor de uitvaartverzekeringsmarkt op dit moment. Met dit rapport handelt de AFM onverantwoordelijk en onfatsoenlijk.

Objectieve informatie niet meegenomen
Op 6 mei startte de AFM een onderzoek naar de verkooppraktijken van uitvaartverzekeraars. Aanleiding vormden 12 klachten van consumenten die in het voorjaar van 2011 bij AFM zijn geregistreerd. DELA wil het aantal van 12 klachten op ruim 10 miljoen polissen in de markt niet bagatelliseren en erkent dat er soms kwalijke praktijken plaatsvinden. DELA merkt daarbij op dat DELA zélf een aantal malen melding heeft gemaakt van onoorbare praktijken in de markt en heeft AFM gevraagd hierop in te grijpen. DELA stelt vast dat AFM tot nu toe geen zichtbare actie hieromtrent heeft ondernomen. Tijdens het onderzoek heeft DELA ruimschoots gegevens beschikbaar gesteld aan de AFM. Dit betreft actuele gegevens over de ontwikkelingen in de markt en consumentenonderzoek. Ook heeft het Verbond van Verzekeraars namens de aangesloten uitvaartverzekeraars antwoord gegeven op de eerder (in 2008!) gesignaleerde ‘early warning signals’. Niets van de informatie is terug te vinden in het voorlopige rapport van de AFM.

Toewerken naar conclusies
Het rapport beschrijft in hoge mate de situatie zoals die in 2008 en 2009 bekend was. Doordat de uitvaartverzekering op dat moment niet viel onder het Besluit Gedragstoezicht Financiële Ondernemingen, werd fout gedrag door tussenpersonen uitgelokt. Op verzoek van de uitvaartverzekeraars zélf valt de uitvaartverzekering sinds 1 januari 2010 ook onder deze regels. Daarnaast hebben de uitvaartverzekeraars zélf verdere actie ondernomen door ‘cadeau-aanbieders’ te weren en het actief wijzen van consumenten op het belang van het bel-me-niet register. De maatregelen zijn effectief gebleken. Het totaal aantal verkochte uitvaartverzekeringen in de markt is in 2010 met 29% gedaald en in 2011 met 15% verder gedaald. DELA stelt daarmee vast dat door eigen handelen van de uitvaartverzekeraars de rust in de markt is teruggekeerd. Ook deze gegevens zijn niet terug te vinden in de voorlopige conclusies. DELA kan zich daardoor niet aan de indruk onttrekken dat de AFM door haar onderzoeksopzet naar de door haar gewenste conclusies heeft toegewerkt.

Onderzoek rammelt inhoudelijk aan alle kanten
In haar rapport stelt de AFM dat het onderwerp ‘de dood’ als zodanig niet-passend advies uitlokt. Dat zou worden versterkt door lage maandpremies. Deze merkwaardige ketenredenering is niet alleen volstrekt tendentieus, ook ontbreekt het veronderstelde corrigerende element van een provisieverbod. Ook met een provisieverbod gaat het om het nadenken over de gevolgen van een overlijden. Verder stelt de AFM dat de werking van de verzekering door de verzekeringnemers niet kan worden gecontroleerd. Deze is dan immers overleden. Bij een uitvaartverzekering is dit onontkoombaar. In breed onderzoek onder nabestaanden, blijkt dat de kwaliteit van de dienstverlening met gemiddeld een 9 wordt gewaardeerd. En wederom ontbreekt het veronderstelde corrigerende element van een provisieverbod. Ook dan is de verzekeringnemer overleden wanneer de dienstverlening plaatsvindt.
De AFM kan zich niet voorstellen dat consumenten voor een uitvaartverzekering kiezen, terwijl deze een dergelijke verzekering vanwege financiële motieven niet nodig hebben. Dat zou volgens AFM het ‘push’ gedrag van de verzekeraars verklaren. Doordat de onderzoekers van de AFM geen consumentenonderzoek doen, hebben zij het zorgelement van een uitvaartverzekering volledig genegeerd, terwijl dit wel was aangedragen. Consumenten kiezen vaak voor een uitvaartverzekering omdat zij – los van financiële aspecten - het zorgelement vooraf goed geregeld willen hebben. Ook kunnen zij zich niet voorstellen dat de uitvaartkosten harder stijgen dan de gemiddelde inflatiecijfers, terwijl deze gegevens beschikbaar zijn gesteld. De eigen vooringenomenheid van de onderzoekers van de AFM weegt kennelijk zwaarder dan objectieve cijfers.
De informatievoorziening van de verzekeraars is volgens de onderzoekers in sommige gevallen incorrect, onduidelijk en mogelijk misleidend. Via keurmerken binnen de verzekerings- en de uitvaartverzorgingsbranche wordt dit getoetst en positief beoordeeld. Dat er desondanks verbeteringen mogelijk zijn, ontkennen wij niet. Wat het veronderstelde corrigerende element van een provisieverbod is, is onduidelijk. In alle gevallen moet de informatie kloppen, daar draagt een provisieverbod niet aan bij, de keurmerken dragen daar wel aan bij.

Voorstel DELA
Door het tendentieuze onderzoek van AFM en daarop volgende publicaties in de media, dreigt de hamvraag uit beeld te raken: is een provisieverbod voor uitvaartverzekeringen noodzakelijk? Nee, dat is niet noodzakelijk voor een niet-complex product, zoals dat ook niet noodzakelijk is voor eenvoudige schadeverzekeringen. Wel kunnen wij ons voorstellen dat de politiek en de toezichthouders meer grip en transparantie willen. Daar werken wij van harte aan mee, zoals wij eerder ook hebben meegewerkt aan verscherpt toezicht en betere informatievoorziening in het belang van de consument. Onze publicatie ‘hoe het echt zit’ is daar een voorbeeld van. Ten aanzien van provisies zijn wij een voorstander van actieve transparantie en gemaximeerde bedragen of percentages. Dat ligt nu tussen de 4% en 6%. Indien nadere regelgeving hieromtrent gewenst is, zijn wij graag bereid mee te denken. En als de Minister en de Tweede Kamer kiezen voor een provisieverbod, verzetten wij ons daar niet tegen. Tot slot: DELA is de laatste die zal beweren dat verbeteringen niet nodig of mogelijk zijn. Daar werken wij iedere dag aan. Graag werken wij samen met andere consumentenorganisaties, politiek en toezichthouders om het proces van continue verbetering verder vorm te geven. Maar we verwachten wel dat de discussie plaatsvindt op grond van goede argumenten en niet op basis van de vooringenomenheid en het dédain dat de AFM nu tentoon spreidt. Wij verwachten in deze een toezichthouder die zich meer prudent opstelt en rekenen op een verdere, constructieve dialoog. Bij ons staan de deuren open.

Over DELA
Zo’n 200 vestigingen, 1.700 medewerkers en meer dan 3 miljoen verzekerden maken de coöperatie Draagt Elkanders Lasten (DELA) marktleider in de Benelux. DELA helpt mensen al bijna 75 jaar tegen een eerlijke prijs met repatriëring, opvang, begrafenis, crematie, nabestaandenzorg en financiële diensten op deze terreinen. Het is DELA’s ambitie dat haar leden en hun nabestaanden de toekomst zo zorgeloos mogelijk tegemoet kunnen zien. Nabestaanden waarderen de dienstverlening met een negen. DELA heeft het Keurmerk Uitvaartzorg, het keurmerk Privacy Waarborg en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.


----------------------------------------------------------------------------------------------
Ook geïnteresseerd in nieuws, trends en ontwikkelingen in de uitvaartbranche?
Volg ons op Twitter via @uitvaart!