U bent hier: home / nieuws & agenda / nieuws / nieuwe uitspraak ombudsman uitvaart

Klacht 2011-059: Uit huis dragen wel of niet door familie
Klager kon niet voor de kosten van de uitvaart garant staan. De gemeente wilde hiervoor wel garant staan maar dan kon er niet thuis opgebaard worden, wat een uitdrukkelijke wens was van de familie.

Een dag of wat later treedt klager toch zelf als opdrachtgever op en werd de definitieve kostenbegroting vooraf contant voldaan. De thuiscontrole’s en het dragen deed de familie zelf.

Na de uitvaart dient klager uiteindelijk 9 klachten in. Het draait met name om klacht 4 het uitdragen uit huis naar de rouwauto zonder personeel, dus dan door de familie gedaan. Dit was niet de afspraak.


Uitspraak
De ombudsman is ex artikel 4 lid 2 van het Reglement Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen niet bevoegd zich uit te laten over de klachten 1, 7, 8 en 9. Verweerder heeft de klacht 3 (geen thuisopbaring controles) en klacht 5 (rouwauto rijdt verkeerde route) erkend. Klachten 2 en 6 zijn ongegrond.
Tussen partijen was duidelijk dat er weinig pecunia was. Er werd uiteindelijk een prijsafspraak gemaakt die vooraf contant diende te worden voldaan (is gedaan) op de definitieve begroting, hierin is expliciet vermeld dat de familie op de begraafplaats zelf draagt. Over het uit huis dragen door de familie is niets opgenomen. Het had op de weg van verweerder gelegen om expliciet in de begroting onder hoofdstuk “Vervoer op dag uitvaart” op te nemen dat het uit huis brengen van de overledene door de familie zelf zou worden gedaan.

De ombudsman kan uit deze begroting niets anders lezen dan dat de familie alleen zelf draagt op de begraafplaats. Deze klacht wordt gegrond verklaard. Het noodgedwongen door de familie uit het huis dragen van de overledene naar de rouwauto is een meer dan zeer ernstig afbreuk aan de uitvaart.

De ombudsman kent mbt tot de klachten 3,4,5 in totaal een vergoeding toe van € 810,--.

De procedure :
Het verloop van de procedure blijkt uit:
03-07-2011 De klachtbrief met bijlagen
25-11-2011 Antwoord in een verweerbrief met bijlagen
02-02-2012 Repliek door klager op het antwoord in de verweerbrief
Tussentijds gevoerde correspondentie met klager en verweerder
Verweerder heeft van haar recht op dupliek geen gebruik gemaakt

Onderwerp van het geschil:
Op 3 juli 2011 wordt door klager onderstaande klachten bij de ombudsman uitvaart ingediend, met betrekking tot de door verweerder verzorgde uitvaart op 18 april 2011, waarvoor op voorhand op 15 april 2011 op basis van de door verweerder met klager overeengekomen begroting de nota contant door klager aan verweerder is voldaan tegen finale kwijting. De 9 geschilpunten staan vermeldt onder “Standpunt van klager.”

Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht:

Op basis van het geldend reglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van bovenstaande klachten en tot het geven van het gevraagde bindend advies, nu de ombudsman vervolgens concludeert dat de klachten ontvankelijk zijn.

Verloop procedure:
Partijen hebben eerst zelf over en weer met elkaar gecorrespondeerd en hebben deze correspondentie als bijlage aan hun eerste brief aan de ombudsman ter hand gesteld en daarmee is het geschil in volle omvang voorgelegd.
De ombudsman heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.

Klager heeft schriftelijk verklaard zich neer te leggen bij een bindende uitspraak van de ombudsman uitvaart. Verweerder is aangesloten bij de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen en heeft daarmee impliciet verklaard zich bij het bindend advies neer te leggen.

Standpunt van klager:
Klager heeft verweerder benaderd voor het regelen van de uitvaart op grond van de verzekeringspapieren. Tijdens het gesprek met verweerder bleek dat de polissen niet tot uitkering zouden komen, wegens te recent te zijn afgesloten en er eerst nog nadere medische gegevens dienden te worden overgelegd, voordat er volledige acceptatie zou zijn gegeven.

Klager kon niet voor de kosten van de uitvaart garant staan. Besproken werd of de gemeente hiervoor garant zou willen staan. Dit kon in eerste instantie wel maar dan kon er niet thuis opgebaard worden, wat een uitdrukkelijke wens was van de familie.

Na debat tussen partijen is een dag of wat later overeengekomen dat klager toch zelf als opdrachtgever ging optreden en is op basis van de gemaakte afspraken de begroting definitief opgemaakt en vooraf contant voldaan.
De controle’s van de overledene gedurende de thuisopbaring deed de familie zelf.
Er werd niet door dragers gedragen maar dat deed de familie zelf.
Na de uitvaart dient klager uiteindelijk 9 klachten in:tegen het feit van vooruitbetaling van de nota;

• 1. tegen het overbrengen van de overledene vanuit het ziekenhuis naar de aula zonder voorafgaande toestemming van de familie;
• 2. er is geen controle geweest bij de thuisopbaring;
• 3. het uitdragen van de overledene uit huis zonder personeel;
• 4. de rouwauto rijdt verkeerde route;
• 5. de bloemen uit de rouwauto halen op onheuse wijze;
• 6. het niet kunnen leveren van deeldiensten
• 7. de verzekeringstak van verweerder zendt nog steeds brieven t.n.v. de overledene;
• 8. de verzekeringspremie’s t.n.v. de overledene worden nog steeds geïncasseerd

Standpunt van verweerder:
Het verweer tegen klachten 1 en 2 is dat er onduidelijkheid was wie als opdrachtgever zou optreden. Toen de gemeente deze taak is gaan opnemen, was de gemeente gelegitimeerd om de opdracht te geven om de overledene over te brengen naar de aula van verweerder, klager is hiervan op de hoogte gebracht.
Nadien wenste klager als nog de opdrachtgever te zijn, waarna een prijsafspraak is gemaakt onder de voorwaarde dat dit bedrag vooraf betaalt diende te worden.
Klacht 3 en 5 wordt door verweerder erkend en biedt hiervoor een geldelijke compensatie aan te weten respectievelijk € 110,-- en € 216,--.

Het standpunt inzake klacht 4 is dat de familie zelf zou dragen, dit was afgesproken; dus het overbrengen van de overledene uit het huis naar de rouwauto valt hier ook onder.

Klacht 6 betreft de wijze waarop de bloemen uit de rouwauto zijn gehaald, maar vanwege de vele bloemstukken in de rouwauto lagen deze niet allemaal direct binnen handbereik, maar deze zijn wel met respect er uitgehaald.

Over de klachten 7,8 en 9 laat verweerder zich niet uit.


Overwegingen van de ombudsman:

Vaststaande feiten:
Als enerzijds gesteld en anderzijds erkend dan wel niet of onvoldoende gemotiveerd weersproken, gelet ook op de in zoverre niet betwiste inhoud van de in het geding gebrachte bijlagen, staat tussen partijen – voor zover van belang – het volgende vast.

Het was tussen partijen al snel duidelijk dat er weinig pecunia was voor de voldoening van de kosten van de uitvaart. Toen de gemeente werd benaderd om zich garant te stellen en als zodanig als opdrachtgever te fungeren is uit dien hoofde het overbrengen door de gemeente gefiatteerd, klager was hiervan op de hoogte. Kort daarna kwam klager met verweerder overeen om alsnog de opdrachtgever te worden.

De te verrichten diensten door verweerder zijn in de begroting opgenomen, ondertekend en door klager volgens afspraak vooraf contant voldaan.
De overledene is door verweerder naar huis overgebracht en opgebaard tot op de dag van de uitvaart.

Er heeft geen controle plaatsgevonden, wat door verweerder wordt erkend.
Verweerder heeft niet gezorgd voor personeel om de overledene uit huis naar de rouwauto te brengen. Wel voor het ophalen van de thuis opbarings attributen.
De rouwauto rijdt een verkeerde route, wat door verweerder wordt erkend.
Door het aantal bloemen lagen deze ook tot achter in de rouwauto.
Klachten 7,8 en 9 worden, na deponering door klager, door partijen zelf niet nader meer besproken.


Beoordeling:
De ombudsman is ex artikel 4 lid 2 van het Reglement Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen niet bevoegd zich uit te laten over : het al dan niet laten vooruitbetalen van de nota; het niet kunnen leveren van deeldiensten; de totstandkoming of uitvoering van een verzekering. Dit leidt tot de conclusie dat klachten 1, 7, 8 en 9 hierom tevergeefs zijn ingesteld.

Tussen partijen was duidelijk dat er weinig pecunia was voor de voldoening van de kosten van de uitvaart. Toen de gemeente door klager en nadien ook door verweerder werd benaderd om zich garant te stellen en als zodanig als opdrachtgever te fungeren is uit dien hoofde het overbrengen door de gemeente gefiatteerd, klager was hiervan op de hoogte. Dat daarna klager als nog met verweerder overeenkomt toch de opdrachtgever te worden, doet aan de legitimiteit van de uitgevoerde overbrenging niets af. Klacht 2 is ongegrond ingesteld en wordt daarom afgewezen.

Verweerder heeft de klachten 3 en 5 erkend en een financieel voorstel gedaan ter compensatie. Betreffende klacht 3, geen controle van de thuisopbaring, biedt verweerder € 110,-- aan dit komt de ombudsman redelijk voor en zal dit bedrag dan ook toewijzen.

Betreffende klacht 5, het rijden van een verkeerde route, biedt verweerder de vergoeding van de rouwauto aan ad € 216,--. In het bindend advies van de ombudsman dd 05-11-2006 (klacht 2006-71), is in een gelijksoortige situatie al beslist dat: “ door het verkeerd rijden van de chauffeur ernstig afbreuk was gedaan aan de uitvaartdienst” en is een hogere vergoeding hiervoor toegekend. Reden voor de ombudsman om een redelijke en billijke hogere vergoeding toe te kennen van € 350,--.

Betreffende klacht 4 is van belang wat partijen hebben bedoeld en vastgelegd in de ondertekende begroting “vormgeving van de uitvaart” van 18-04-2011.
Op pagina 2, onder hoofdstuk “Opbaring en laatste verzorging” is ingevuld : Thuis.
Bij “Vervoer van en naar” is niets ingevuld Onder “bijzonderheden” staat alleen : Kistkoeling Op pagina 3, onder hoofdstuk “Op de begraafplaats” staat ingevuld achter “De kist wordt gedragen door” : de familie.

Op pagina 4, onder hoofdstuk “Vervoer op dag uitvaart” staat nergens vermeldt dat de familie de overledene uit huis naar de rouwauto brengt. Op pagina 8 tekenen partijen voor de overeengekomen afspraken : “zoals vermeld in het document ‘Vormgeving van de uitvaart’, hierin is ondermeer vermeld : plaats, dag en uur en de wijze van uitvoering van de uitvaart.” De ombudsman kan hieruit niet anders lezen dan dat de familie alleen zelf draagt op de begraafplaats.

Dit wordt ook mede versterkt door het feit dat geen der partijen melding maakt van enige discussie vooraf over het feit dat bij het brengen van de overledene in en uit het huis de familie zou dienen te helpen. Vaststaat dat bij het inbrengen in huis de familie niet heeft hoeven te assisteren. Het had daarenboven op de weg van verweerder gelegen expliciet in de “Vormgeving van de uitvaart” onder hoofdstuk “Vervoer op dag uitvaart” op te nemen dat het uit huis brengen van de overledene door de familie zelf zou worden gedaan. Dit leidt tot de conclusie dat deze klacht terecht is ingesteld en gegrond wordt verklaard.

De wijze waarop de overledene uit het huis naar de rouwauto is gebracht doet een meer dan zeer ernstig afbreuk aan de uitvaart, immers op de dag van de uitvaart geconfronteerd te worden met de vraag waarom er geen personeel van verweerder aanwezig is om de overledene uit huis naar de rouwauto te brengen met de daaropvolgende discussie over geld, want de “familie” zou dit doen uit kostenbesparing en vervolgens voor het onvoldongen feit gesteld te worden de kist met de overledene uit het huis te manoeuvreren wat altijd gepaard gaat met “horten en stoten” in ieder geval ondeskundig niet piëteit vol. Reden voor de ombudsman een redelijke en billijke vergoeding toe te kennen van € 350,--.

Betreffende klacht 6, het al dan niet gracieus de bloemen uit de rouwauto halen heeft klager niet voldoende nader aannemelijk kunnen maken, in het bijzonder gezien de gegeven visie van verweerder waarop klager niet meer heeft gereageerd. Dit leidt tot de conclusie dat klacht 6 hierom tevergeefs is ingesteld en wordt afgewezen.

Conclusie :
De klachten 1,7,8,9 zijn niet ontvankelijk. De klachten 2,6 worden ongegrond verklaard De klachten 3,4,5 worden gegrond verklaard. Al het bovenstaande overwegend en na het maken van een vergelijking met eerder toegekende bedragen voor soortgelijke klachten vind de ombudsman het redelijk en billijk klager een vergoeding van € 810,-- toe te kennen, alleen te verminderen met de door verweerder aan klager daadwerkelijk gedane betalingen inzake klachten 3 en 5 ter voorkoming van een dubbele betaling.

Beslissing :
Aan klager wordt een bedrag toegekend van € 810,-- ter zake van de gegrond bevonden klachten, voor zover nodig te verminderen zoals hierboven uiteengezet.
Binnen 3 weken na datum van dit bindend advies zal verweerder dit bedrag aan klager voldoen.

Dit bindend advies is gegeven en verzonden op 19-03-2012 door

Mr C.W.A.M. Spierings
ombudsman uitvaart
------------------------------------------------------------------------------------------------
Ook geïnteresseerd in nieuws, trends en ontwikkelingen in de uitvaartbranche?
Volg ons op Twitter via @uitvaart!