Uitspraak ombudsman over zaak waarbij politie overledene naar uitvaartcentrum bracht

Klacht
Ondernemer niet voldoende rekening gehouden met het feit dat de overledene door politie naar uitvaartcentrum was gebracht. Daar werd niet naar bestaande verzekering gevraagd, maar dezelfde dag de verzorging en regeling van de uitvaart besproken. Ondernemer had moeten onderzoeken of en waar de overledene verzekerd was.

Uitspraak
Overbrenging na overlijden op straat altijd naar u.c. van verweerder. De verzekeringspositie van de overledene is zaak van de nabestaande/opdrachtgever en niet van een uitvaartondernemer. De ondernemer hoeft dus niet na te gaan of en waar de overledene verzekerd is

Uitgebreide omschrijving klacht 2013/3

Betreft klacht van de heer.T. ( gemachtigde te noemen) en zijn zuster mevrouw T. (klaagster te noemen) over Uitvaartverzorger U ( verder verweerder te noemen ).

De procedure:

Het verloop van de procedure blijkt uit

Klachtbrief aan ombudsman met bijlage ( 15 mei 2013)
Kopie van mailwisseling tussen gemachtigde en verweerder ( 31 mei 2013)
Toelichting van verweerder op vragen van de ombudsman ( 6 juni 2013)
Toelichting van gemachtigde op vragen van de ombudsman ( 7 juni 2013)
Reactie van gemachtigde op toelichting verweerder van 6 juni 2013 ( 25 juni 2013)
Toelichting DELA op vraag ombudsman over tijdstip melding overlijden ( 5 juli 2013))

Onderwerp van het geschil

De zwager van gemachtigde was op straat overleden en , in opdracht van de politie, overgebracht naar een uitvaartcentrum met mogelijkheid tot sectie. In deze klacht is dat het uitvaartcentrum van verweerder. Klaagster, vrouw van de overledene, is door de politie geïnformeerd over het overlijden , waarna zij naar het uitvaartcentrum is gegaan, te samen met drie naaste collega”s. Tijdens haar bezoek is de uitvaart geregeld door verweerder, zonder dat er rekening werd gehouden met eventuele uitvaartverzekeringen bij andere uitvaartverzekeraars.

De klacht omvat vier onderdelen
1.Dat verweerder onvoldoende rekening heeft gehouden met de omstandigheden dat de overledene door justitieel ingrijpen bij het uitvaartcentrum van verweerder is overgebracht en niet naar een uitvaartcentrum van Dela ( waar de overledene een natura- uitvaartverzekering had afgesloten).
2.Dat verweerder onvoldoende rekening heeft gehouden met de verzekeringspositie van de overledene.
3.Dat verweerder heeft nagelaten telefonisch te onderzoeken waar en hoe de overledene verzekerd was.
4. Dat door de handelwijze van de medewerkster van verweerder tijdens de eerste opvang,
waarin ook over de uitvaart wordt gesproken, een binding is ontstaan die de keuzevrijheid van wie de uitvaart verzorgt aanzienlijk beperkt.

Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht

Op basis van het geldend Reglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van deze klacht. Wat betreft de ontvankelijkheid van de ombudsman is artikel 5.2 van genoemd Reglement maatgevend. Dit artikel bepaalt in de eerste twee volzinnen:
“Klachten over de uitvaartverzorging waaraan de Opdrachtgever gevolgen wil verbinden, dienen door de Opdrachtgever of diens gemachtigde bij voorkeur binnen 21 dagen na de datum van de uitvaart en uiterlijk een maand na ontvangst van de (eind)factuur, (schriftelijk) bij de uitvaartondernemer ingediend te worden. Uiterlijk drie maanden nadat de klacht aan de Ondernemer is voorgelegd of uiterlijk twee maanden nadat is gebleken dat de klacht niet in onderling overleg tussen Opdrachtgever en Ondernemer kan worden opgelost, dient het geschil schriftelijk bij de Ombudsman aanhangig te worden gemaakt”.

Uit de toegezonden mailwisseling blijkt een eerste contact op 1 mei 2013, hoewel daarbij nog verwezen wordt naar een gesprek in de voorgaande week. Gelet op de datum van de uitvaart en genoemd gesprek is de voorgeschreven termijn overschreden. Klager heeft wel een kopie van de factuur van verweerder als bijlage naar de ombudsman gezonden, echter zonder de pagina waarop de datum van de factuur is vermeld. Aannemelijk is dat de klacht eerst is ontstaan na ontvangst van de factuur en dat hierdoor wel de vereiste termijn in acht is genomen. Dit blijkt ook uit de mededeling van verweerder op 7 mei 2013, waarbij de gemachtigde naar de ombudsman is verwezen. Gelet op de bereidheid van verweerder om inhoudelijk op vragen van de ombudsman in te gaan concludeert de ombudsman dat binnen de gestelde termijn de klacht bij verweerder is ontvangen. Derhalve wordt de klacht door de ombudsman ontvankelijk verklaard.

Verloop van de procedure

Partijen hebben eerst zelf geprobeerd de klacht op te lossen, middels een aantal e-mails en een gesprek. Toen het niet mogelijk bleek tot een oplossing te komen heeft klaagster de suggestie van verweerder opgevolgd en het geschil schriftelijk aan de ombudsman voorgelegd met direct daarna toezending van de gevoerde correspondentie tussen partijen. De ombudsman heeft vervolgens aan beide partijen aanvullende vragen gesteld over de klachtonderdelen. De toelichting van verweerder is vervolgens naar klaagster gezonden voor een eventuele nadere toelichting, welke ook verstrekt is. Omdat beide partijen over het tijdstip van contact met de verzekeraar tegenstrijdige informatie gaven is aan verzekeraar gevraagd op welke datum het overlijden bij haar is gemeld.

De gemachtigde heeft schriftelijk verklaard zich neer te zullen leggen bij een uitspraak van de ombudsman in een uit te brengen bindend advies. Verweerder is uit hoofde van zijn lidmaatschap van de Branchevereniging Gecertificeerde Nederlandse Uitvaartondernemingen gehouden het bindend advies na te komen.

Standpunt van klaagster

1. De overledene is door justitieel ingrijpen naar het uitvaartcentrum van verweerder gebracht. Volgens de politie aldaar wordt in deze gevallen een standaardprocedure gehanteerd: “Indien de omstandigheid van overlijden aanleiding geeft voor een nadere schouw of sectie van het stoffelijk overschot, wordt de overledenen altijd overgebracht naar U. in XXX, ongeacht hoe en waar de overledene verzekerd is”. Verweerder had met deze bijzondere situatie rekening moeten houden en zich hierbij moeten verplaatsen in deze situatie . Klaagster is op haar werk door de politie gebeld met het bericht dat haar man overleden was en of ze bij verweerder haar overleden man zou willen identificeren.

2. Verweerder heeft onvoldoende rekening gehouden met de verzekeringspositie van de overledene. Volgens klaagster zou het normaal zijn dat vanuit de verzekeringspositie van de overledene hij na zijn overlijden zou zijn overgebracht naar een uitvaartcentrum van Dela en dat daar de uitvaart zou zijn geregeld en verzorgd. Door het justitieel ingrijpen ontstaat een uitzonderlijke situatie. Hoewel de overledene in natura is verzekerd bij Dela komt hij in het uitvaartcentrum van verweerder terecht. Klaagster verwacht dat verweerder zich daarvan bewust is en daar naar handelt. Dat gebeurt volgens klaagster niet en door haar gemoedstoestand wordt afgesproken dat de uitvaart door verweerder zal worden verzorgd. Klaagster is van mening dat verweerder bij de beslissing om over te gaan tot verdere dienstverlening de nodige prudentie dient te betrachten, gegeven de gemoedstoestand van nabestaanden in een dergelijke situatie en dat er zeker geen sprake mag zijn van automatisch handelen. Een onderdeel van deze prudentie is om op gepaste wijze te checken of en hoe de overledene verzekerd is.

3. Verweerder heeft nagelaten te onderzoeken waar en hoe de overledene verzekerd was. Er is in het geheel niet gesproken over de verzekeringssituatie en de direct nabestaande ( klaagster) heeft in deze situatie , gegeven haar gemoedstoestand, niet aan verzekeringen gedacht. Verweerder handelt alsof op verzoek van de nabestaande het stoffelijk overschot bij haar voor de verdere verzorging wordt afgegeven.

4. De opvang bij verweerder zou ertoe hebben geleid dat er een binding was ontstaan tussen verweerder en klaagster welke de keuzevrijheid van wie de uitvaart zou verzorgen aanzienlijk heeft beperkt.Dat opname in het uitvaartcentrum van verweerder de verzorging door een andere uitvaartverzorger, in casu Dela, niet in de weg zou staan was klaagster onbekend.


Standpunt van verweerder

1.In de regio is het gebruikelijk dat politiemeldingen in eerste instantie altijd in het uitvaartcentrum van verweerder komen. Door de politie is met de partner van de overledene contact opgenomen met de mededeling dat haar partner is overleden. Of en hoe de overledene is verzekerd is in deze gevallen niet relevant; alle gevallen worden door de politie naar hetzelfde uitvaartcentrum gebracht. Het feit dat de overledene door justitieel ingrijpen naar het uitvaartcentrum van verweerder is gebracht en niet naar een ander uitvaartcentrum is een gevolg van politiebeleid..


2.en 3. Klaagster is naar het uitvaartcentrum gekomen , waar zij is opgevangen door een gastdame. Zij heeft toen aangegeven gelijk een gesprek te willen hebben met een uitvaartverzorger. Door de ervaring die de uitvaartverzorgers hebben met “politiemeldingen” nl. emotionele confrontatie met de overledene, heeft de uitvaartverzorger aangegeven dat klaagster beter eerst naar huis kon gaan om alles te laten bezinken en dat er de volgende dag contact kon zijn. Hoewel verweerder dit niet noemt is dit handelen geheel in lijn met de door klaagster zo benadrukte vereiste prudentie.
Volgens klaagster en haar aanwezige collega’s is dit echter niet voorgesteld.


Klaagster heeft aangegeven direct de uitvaart te willen regelen. Met de uitvaartverzorger heeft klaagster gesproken en tijdens dit gesprek gaf zij aan dat er een Dela polis is dat er al contact met Dela was geweest, maar dat dit zo stroef verliep en ze hier zo ontevreden over was dat ze direct met verweerder verder wilde.
Deze lezing wordt door klaagster eveneens ontkent. Er is die middag geen contact met Dela geweest en ook heeft verweerder niet aangeboden dit contact te zoeken. Het eerste contact met Dela is volgens klaagster pas de volgende dag geweest.

Dit stemt overeen met de mededeling van Dela dat mevrouw op 22 januari heeft gebeld om het overlijden van haar man te melden.
Verweerder stelt dat met klaagster gesproken is over de financiële consequenties als de uitvaart door verweerder zou worden verzorgd. De kostenbegroting is de volgende dag door mevrouw voor akkoord getekend. Op het laatste onderdeel van de klacht, te weten dat er een binding kan ontstaan tussen medewerkers en nabestaanden waardoor de keuzevrijheid aanzienlijk wordt beperkt wordt door verweerder niet ingegaan.

Overwegingen van de ombudsman

Vaststaande feiten

Klaagster heeft op de dag van het overlijden van haar partner geen contact gehad met Dela om het overlijden van haar partner te melden. Klaagster heeft de volgende dag ( 22 januari 2013) Dela gebeld om het overlijden van haar man te melden. Dela heeft bij deze melding de notitie gemaakt dat er over diverse onderdelen van de uitvaart al met verweerder was gesproken en dat klaagster bevestigde dat zij voor verweerder had gekozen. Volgens Dela is klaagster bij deze melding gewezen op de financiële gevolgen van haar keuze voor verweerder. Deze feiten zijn schriftelijk aan de ombudsman bevestigd.

Klaagster heeft verweerder opdracht gegeven om de uitvaart van haar partner te verzorgen. Klaagster heeft binnen 24 uur van verweerder een kostenbegroting voorgelegd gekregen en deze voor akkoord getekend.

De beoordeling

Onderdeel 1.
Klaagster heeft niet aangetoond dat verweerder onvoldoende rekening heeft gehouden met de omstandigheid dat de overledenen door justitieel ingrijpen naar het uitvaartcentrum van verweerder is gebracht. Dit overbrengen vindt plaats volgens een gebruikelijke procedure bij de politie en valt verweerder niet te verwijten.
In tweede instantie had klaagster voor overbrenging naar een ander uitvaartcentrum kunnen kiezen, maar dat is niet gebeurd. Dit onderdeel van de klacht is tevergeefs ingesteld.

Onderdeel 2.
Verweerder zou onvoldoende rekening hebben gehouden met de verzekeringspositie van de overledene Opdrachtgever en ondernemer maken afspraken over de verzorging en uitvoering van een uitvaart. De ondernemer heeft hierbij de verplichting tot het correct uitvoeren van de gemaakte afspraken, de opdrachtgever heeft de verplichting de daarmee samenhangende kosten aan de ondernemer te voldoen. Op welke wijze de opdrachtgever de betaling wil doen is voor de ondernemer niet relevant. Of dat vanaf een spaarrekening gaat of uit een verzekeringsuitkering komt is aan de opdrachtgever; de ondernemer staat daar geheel buiten. Dit onderdeel van de klacht is tevergeefs ingesteld.

Onderdeel 3.
Verweerder zou nagelaten hebben telefonisch te onderzoeken waar en hoe de overledene verzekerd was. Dit is geen taak voor een uitvaartondernemer. Als de overledene verzekerd was dienen zijn nabestaanden hier melding van te maken en zelf initiatief te ondernemen. Klaagster heeft eerst op 22 januari 2013 het overlijden bij de verzekeraar gemeld en daarbij aangegeven dat de opdracht tot uitvaartverzorging al aan verweerder was gegeven. Eventuele financiële gevolgen van deze beslissing zijn voor rekening van klaagster en kunnen verweerder niet worden aangerekend. Dit onderdeel van de klacht is tevergeefs ingesteld.



Onderdeel 4.
Dat bij een eerste opvang in een uitvaartcentrum er mogelijk een binding ontstaat tussen een vriendelijke en begripvolle gastdame en een bedroefde weduwe kan in de praktijk voorkomen, maar dat hierdoor de keuzevrijheid van wie de uitvaart verzorgt aanzienlijk wordt ingeperkt is een ombewezen stelling. Als klaagster direct had medegedeeld dat de overledene een natura-uitvaartverzekering had afgesloten, had op dat moment met de betreffende verzekeraar gebeld kunnen worden en afspraken gemaakt kunnen worden over de keuze van uitvaartcentrum. Dit onderdeel van de klacht is tevergeefs ingesteld.

Beslissing

De ombudsman verklaart de klacht ongegrond en wijst deze af.

Dit bindend advies is gegeven en verzonden op 15 juli 2013.