Twee uitspraken Ombudsman Uitvaart

Klacht: 2012053 : onprofessionalitieit leidt tot onwaardigheid
Datum 21-09-2012

Klacht:
De klachten richten zich tegen de professionaliteit van verweerder met name op de 5 klachten:
1. de adressen zijn correct aangeleverd, een aantal zijn door verweerder verkeerd op de enveloppen overgenomen, waardoor deze enveloppen bij de familie retour kwamen;
2. tijdens de 2 uur durende bespreking werden vele vragen onnodig herhaald ook bij het invullen van de formulieren;
3. de kleindochter stond te rillen naast de kist, hetgeen leidde tot de ongepaste opmerking “begrafenissen zijn nu eenmaal saai”;
4. onvoldoende regie in de condoléancekamer, er werd geenszins corrigerend en sturend opgetreden waardoor klager dit uiteindelijk zelf heeft moeten doen;
5. het informeren van tijdsoverschrijding gebeurde pas nadat er al was overschreden.

De conclusie van klager is wanprestatie; een geldelijke vergoeding : te voldoen € 5.000,-- tegen finale kwijting op de nota van € 6.604,60.

Uitspraak:
Klachten 1 en 3 zijn erkend. Inzake klacht 2 stelt verweerder dat een eerste gesprek meestal 2 uur duurt en het herhalen van vragen zeker zin heeft ter verduidelijking of men elkaar goed heeft begrepen. Deze uitleg van werkwijze komt de ombudsman niet onbegrijpelijk voor evenmin het feit dat dit wel bij klager tot irritatie kan leiden, dit laatste leidt echter niet zover dat dit toewijzing van deze klacht kan leiden.

Inzake klacht 4 is de afspraak omtrent het serveren van de broodjes niet duidelijk te achterhalen, de uitleg van verweerder is even plausibel als de verwoordde klacht. Verweerder stelt dat het uitnodigen tot de condoléance in de aula is gedaan, hetgeen klager niet tegenspreekt. Klager verwacht dat dit ook nog gebeurt per tafel in de condoléance kamer. Het is de ombudsman ambtshalve bekend dat dit niet gebruikelijk is, tenzij dit uitdrukkelijk is afgesproken, maar dat blijkt niet uit het dossier en valt dientengevolge verweerder niet te verwijten.

Omtrent het uitdelen van de herdenkingsplaatjes door de kleinkinderen is in de begroting niets opgenomen en moet dus later zijn besproken want verweerder erkent de aanwezigheid van de herdenkingsplaatjes doch stelt dat de wijze van verspreiding, het uitdelen door de kleinkinderen, hem niet heeft bereikt, deze uitleg kan echter het verweer niet dragen.

Alleen dit laatste onderdeel van klacht 4 is gegrond en voor toewijzing vatbaar. Ook in klacht 5, het tijdig melden van de tijdsoverschrijding, is de uitleg van verweerder even plausibel als de verwoordde klacht. Klager heeft zijn klacht niet voldoende aannemelijk kunnen maken. Klacht 2, klacht 4 eerste en tweede deel en klacht 5 zijn ongegrond en worden afgewezen. Klachten 1, 3 en het laatste onderdeel van klacht 4 zijn gegrond en worden toegewezen.Ter zake van de gegrond bevonden klachten wordt aan klager een bedrag toegekend van € 530,--.


Klacht 2012-038 : Toeslag buitengewoon uur?

Klacht:
Klager dient 2 klachten in met betrekking tot de door verweerder verzorgde crematie op 05-03-2012, waarvoor verweerder op 08-03-2012 de nota aan klager zond.

De 2 klachten zijn dat:
1. de post “buitengewoon uur” ad € 410,-- op de nota is niet verschuldigd nu dit tarief niet expliciet vooraf is meegedeeld.
2. de afgifte van de as mag niet worden geweigerd omdat er een dispuut is aangaande de nota.

Het vastleggen van dag en tijdstip van de crematie is telefonisch afgesproken maar een toeslag buitengewoon uur is niet afgesproken. De gevraagde tarievenlijst is aan klager niet vooraf overhandigd, doch werd eerst met de nota meegezonden. Klager voldoet de nota zonder de toeslag en verweerder weigert daarom afgifte van de asbus.

Uitspraak:
Het geschilpunt wel of geen “toeslag buitengewoon uur ad € 410,--.” houdt partijen evenredig verdeeld. Nu hierover alleen mondeling is gecommuniceerd en er geen ter zake doende afspraken tussen partijen schriftelijk zijn vastgelegd, kan er slechts aansluiting worden gezocht in de tarievenlijst 2012 van verweerder. Deze tarievenlijst vermeldt alleen expliciet: “Voor uitvaarten op zaterdag geldt een toeslag van 50%.” Uit deze tarievenlijst blijkt niet het verschuldigd zijn van de op de nota vermelde “toeslag buitengewoon uur ad € 410,--.”
Het verweer vindt dan ook geen steun in verweerder’s eigen tarievenlijst 2012.

De asbus is door verweerder inmiddels afgegeven aan en ontvangen door klager zodat deze klacht verder geen bespreking meer behoeft. Klacht 1 is gegrond en dan ook terecht ingesteld. Klager is de toeslag buitengewoon uur ad € 410,-- niet verschuldigd, verweerder dient klager hiervoor te crediteren. Klacht 2 wordt niet ontvankelijk verklaard