U bent hier: home / nieuws & agenda / nieuws / ombudsman uitvaart: wel of geen opdracht aan ondernemer gegeven

Uitspraak
Op verzoek van nabestaanden had de ondernemer in de avonduren de regeling van de uitvaart doorgenomen en de benodigdheden voor thuisopbaring ter plaatse laten bezorgen. Dit was in overleg met nabestaanden gedaan en dus was er een verbintenis ontstaan. Dat er nog geen formulier was ingevuld doet aan de verplichting van klaagster niet af.Klaagster in ongelijk gesteld.

Uitgebreide omschrijving uitspraak

Bindend advies inzake klacht 2013/73

Betreft klacht van mevrouw A.( verder klaagster te noemen) over uitvaartondernemer B
( verder verweerder te noemen).

De procedure

Het verloop van de procedure blijkt uit

• klachtenbrief van 23 oktober 2013 met 19 bijlagen
• verzoek aan verweerder om nadere toelichting ( 26 oktober 2013)
• antwoord van verweerder 6 november 2013
• toezending antwoord verweerder aan klaagster en nadere vraag (19 november 2013)
• antwoord klaagster (29 november 2013). Verweerder ontvangt dit antwoord als bijlage bij het bindend advies.

Onderwerp van het geschil

Partijen zijn het niet eens over de vraag of er wel of geen opdracht is gegeven voor werkzaamheden door verweerder bij de regeling en uitvoering van de uitvaart en dus over de betaling van de daarmee samenhangende kosten. Het betreft de kosten van de uitvaartmedewerker, de verzorging en opbaring van de overledene.

Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht

Op basis van het geldend Reglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van deze klacht. Aangezien de klacht tijdig aan verweerder is voorgelegd en vervolgens binnen de gestelde termijn aan de ombudsman is voorgelegd is daarmee voldaan aan de gestelde voorwaarden voor het in behandeling nemen van de klacht door de ombudsman.
De klacht is derhalve ontvankelijk.

Klaagster heeft schriftelijk verklaart zich neer te zullen leggen bij een uitspraak van de ombudsman in een uit te brengen bindend advies. Verweerder is uit hoofde van zijn lidmaatschap van de Branchevereniging Gecertificeerde Nederlandse Uitvaartondernemingen gehouden het bindend advies na te komen.

Standpunt van klaagster

De klacht bestaat uit drie onderdelen.

Onderdeel 1. Gewerkte uren medewerker verweerder

Klaagster is van mening dat verweerder ten onrechte kosten in rekening brengt voor het regelen en verzorgen van de uitvaart, de aangifte bij de burgerlijke stand , administratieve verwerking en alle overige relevante werkzaamheden. Nadat een vriendin van klaagster het overlijden bij verweerder had gemeld is door de medewerker ter plaatse van verweerder een afspraak gemaakt voor een oriënterend gesprek diezelfde avond thuis bij klaagster. Klaagster heeft bij dit gesprek aangegeven dat haar familie bekend was met het regelen van een uitvaart en daarom zelf een aantal zaken wilde doen. Klaagster wist nog niet precies welke zaken zij zelf zouden doen, aangezien dat mede afhing van nog te voeren overleg met haar broer. Verweerder heeft zijn verhaal afgestoken, maar een opdracht is niet formeel gegeven.

De volgende dag heeft klaagster per e-mail aan verweerder laten weten dat zij zelf contact zullen opnemen met de begraafplaats, dat zij aangifte zullen doen en dat zij een offerte voor de rouwkaart en voor de verrichte werkzaamheden met betrekking tot de uitvaart tegemoet zien. Diezelfde ochtend aan verweerder telefonisch medegedeeld geen verdere zaken te willen doen.

Onderdeel 2.Verzorging overledene

Klaagster en een bevriende verpleegkundige hebben zelf de laatste verzorging voor moeder gedaan. Verweerder heeft daarbij geen werkzaamheden verricht en kan daarom ook geen kosten daarvoor in rekening brengen.

Onderdeel 3.Thuisopbaring

Na melding van het overlijden bij verweerder is er, zonder overleg of aankondiging, een koeling gebracht. De volgende dag heeft klaagster aan een andere ondernemer opdracht voor de regeling en uitvoering van de uitvaart gegeven. Er is dan ook geen gebruik meer gemaakt van de koeling van verweerder. Klaagster is bereid de kosten van koeling te voldoen voor de periode dat deze door klaagster is gebruikt evenals de kosten van het transport.

Standpunt van verweerder

Onderdeel 1.Gewerkte uren medewerker verweerder

Op 24 juli is het overlijden van mevrouw C. gemeld door mevrouw D. namens de echtgenoot. In overleg met genoemde mevrouw D. is de medewerker van verweerder om 19.00 uur bij de nabestaanden gekomen om de uitvaart te regelen. Met klaagster is de uitvaart besproken, waarbij klaagster heeft aangegeven dat een aantal zaken door de familie geregeld zouden worden, waarmee rekening is gehouden.

Van de zaken die besproken zijn heeft verweerder een begroting gemaakt en deze aan klaagster toegezonden.
Naar aanleiding daarvan heeft klaagster gevraagd een aantal zaken op te pakken, waaronder het opmaken en doorsturen via e-mail van de rouwkaart.

Vervolgens heeft klaagster op 25 juli laten weten de opdracht tot de verzorging van de uitvaart in te trekken en deze aan een andere uitvaartondernemer te verstrekken. Verweerder heeft aangegeven de gemaakte kosten in rekening te zullen brengen.

Onderdeel 2. Verzorging overledene

Het is correct dat klaagster zelf de laatste verzorging heeft verricht, maar er zijn wel medewerkers van verweerder aanwezig geweest om te wachten totdat de laatste verzorging was afgerond. Zij hebben de overledene op de koelplaat geplaatst.

Onderdeel 3. Thuisopbaring

Bij de melding van het overlijden bij het centrale meldnummer heeft mevrouw D. direct aangegeven dat de wens van de familie een thuisopbaring was. De medewerker van de meldkamer heeft als aandachtspunt aangegeven, in verband met de thuisopbaring, dat het die dag erg warm was. De gegevens van de overlijdensmelding zijn doorgegeven aan de medewerker ter plaatse en deze heeft contact opgenomen en de afspraak tot een thuisopbaring met mevrouw D. gemaakt en is de koelplaat geleverd.

Voor aanvang van het regelgesprek heeft de medewerker nog een koeldeken en een hoofdscherm geplaatst.
Toen bleek dat klaagster de uitvaart door een andere ondernemer wenste te laten uitvoeren is niet duidelijk geworden of de koeling ook direct opgehaald moest worden. De medewerker heeft klaagster laten weten dat koeling, koeldeken en hoofdscherm op maandag 29 juli opgehaald zouden worden. Tot die tijd heeft klaagster de koeling gebruikt.

Overwegingen van de ombudsman

Vaststaande feiten

Onderdeel 1. Gewerkte uren medewerker verweerder

Namens de familie heeft de vriendin van klaagster het overlijden bij verweerder gemeld. Met deze vriendin is door de medewerker ter plaatse een afspraak gemaakt voor een regelgesprek om 19.00 uur diezelfde avond.
De medewerker is die avond aanwezig geweest en heeft met klaagster over de uitvoering van de uitvaart gesproken. De volgende dag heeft klaagster laten weten de uitvoering van de uitvaart door een andere uitvaartondernemer te laten verrichten.

Onderdeel 2. Verzorging overledene

De verzorging is door klaagster en een verpleegkundige verricht. Wel zijn er medewerkers van verweerder aanwezig geweest, maar die hebben slechts bij het opbaren geholpen.

Onderdeel 3. Thuisopbaring

Verweerder heeft , na afspraak met de vriendin van klaagster, gezorgd voor koeling, koeldeken en hoofdscherm. Deze zaken zijn door verweerder eerst op 29 juli teruggehaald.

De beoordeling

Onderdeel 1. Gewerkte uren medewerker verweerder

Door de vriendin van klaagster is met de medewerker van verweerder de afspraak gemaakt om diezelfde avond te komen om de uitvaart te bespreken. De medewerker heeft met klaagster over de uitvaart en over de uitvoering gesproken. Dat klaagster op dat moment nog niet kon aangeven welke werkzaamheden zijzelf zou uitvoeren en welke door de uitvaartondernemer moesten worden verricht is in dit verband niet relevant.

Op verzoek van de vriendin van klaagster, dus namens de nabestaanden, is de medewerker van verweerder aanwezig geweest en is de uitvaart doorgesproken. Toen klaagster heeft aangegeven de uitvaart door een andere uitvaartondernemer te laten uitvoeren heeft verweerder naar de mening van de ombudsman terecht gemeend de door hem besteedde tijd in rekening te kunnen brengen. Door verweerder is dit bedrag vastgesteld op € 395,00 Op dit onderdeel moet de klacht dan ook afgewezen worden.

Onderdeel 2. Verzorging overledene

Terecht stelt klaagster dat het verzorgen van de overledene door haarzelf en een verpleegkundige is gedaan. Verweerder heeft hierbij geen directe werkzaamheden verricht en kan daarom ook geen kosten in rekening brengen. Op dit onderdeel is de klacht gegrond

Onderdeel 3. Thuisopbaring

Op 24 juli heeft verweerder de benodigde zaken voor de thuisopbaring bij klaagster aangeleverd en op maandag 29 juli weer opgehaald. Verweerder is van mening dat gedurende de periode 24 juli tot zondag 28 juli deze onderdelen ook daadwerkelijk door klaagster zijn gebruikt. Deze opvatting is onjuist.

Informatie door klaagster maakt duidelijk dat de uitvaartondernemer die de uitvaart ook daadwerkelijk heeft geregeld en uitgevoerd de vereiste materialen bij klaagster heeft aangeleverd. Dit blijkt ook uit de verklaring van de betreffende ondernemer, welke voor verweerder als bijlage bij dit bindend advies is gevoegd.

Klaagster dient derhalve de kosten van twee dagen opbaren en de kosten van halen en brengen aan verweerder te vergoeden. Deze kosten zijn vastgesteld op € 250,00. De overige dagen behoeft klaagster geen kosten voor thuisopbaring te betalen.Dit onderdeel van de klacht is terecht ingediend.

Beslissing

Klaagster dient aan verweerder de navolgende kosten te voldoen:

• gewerkte uren medewerker verweerder € 395,00
• verzorging overledene nihil
• kosten thuisopbaring € 250,00
• Totaal door klaagster aan verweerder te voldoen € 645,00

Dit bindend advies is gegeven en verzonden op 2 december 2013.