Twee nieuwe uitspraken ombudsman uitvaart (deel 1)

Klacht: Geen antwoord op vragen

2017-029 Geen antwoord op vragen (klikken voor de uitgebreide samenvatting van de zaak)

Klaagster is ontevreden over de dienstverlening van de uitvaartondernemer en vraagt verheldering van verschillende kostenposten op de factuur. Naar haar mening laat de beantwoording van haar vragen door de uitvaartondernemer te wensen over. Reden voor klaagster om een deel van de factuur niet te betalen. De compensatie die de uitvaartondernemer aanbiedt vindt zij onvoldoende.

Uitspraak:

Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat de uitvaartondernemer een verwijt kan worden gemaakt over het niet volledig volgen van het uitvaartprotocol en over het gebrek aan voorbereiding van de condoleance(locatie) en de grafgang (paraplu’s). Daar waar afspraken niet zijn nagekomen past het de uitvaartondernemer om oprechte excuses te maken. Klaagster kreeg antwoord op haar vragen over de factuur, maar accepteerde deze antwoorden niet. De factuur is in hoofdlijnen nagenoeg gelijk aan de door klaagster geaccepteerde kostenbegroting, zij het dat de uitvaartondernemer extra kosten in rekening bracht voor de extra werkzaamheden die hij verrichtte naar aanleiding van klaagsters wensen met betrekking tot de uitvaart en de aandacht, die zij vroeg. Nu vast staat dat beide partijen overeen kwamen dat de werkelijke kosten gefactureerd zouden worden kan de uitvaartondernemer deze kosten in rekening brengen. De uitvaartondernemer doet er goed aan in de toekomst een duidelijker antwoord te geven als een opdrachtgever vraagt waaraan de extra uren zijn besteed.

De uitvaartondernemer nam notie van de klachten van klaagster over de consumpties en stelde de factuur met € 200,- naar beneden bij. Ook bood hij een korting aan van € 500,- om klaagster tegemoet te komen in haar klachten, zodat de korting op de factuur feitelijk € 700,- bedraagt. Klaagster maakte gebruik van alle diensten die de uitvaartondernemer verrichtte en dient daarmee in principe de rekening te voldoen. En korting van € 700,- voor de tekortkomingen van de uitvaart ziet de ombudsman als een redelijke tegemoetkoming.

Klaagster dient daarom de openstaande rekening te voldoen, met aftrek van de reeds toegezegde € 500,-. De factuur bedraagt € 9.849,20, waarvan nog € 500,- mag worden afgetrokken. De factuur komt dan uit op € 9.349,20, waarvan klaagster al € 8.349,25 voldeed. Er blijft nog € 999,95 over voor klaagster om te betalen. Dit bedrag dient binnen drie weken na ontvangst van dit bindend advies op de rekening van de uitvaartondernemer te zijn bijgeschreven.