Ombudsman: Uitvaartondernemer mag as niet gijzelen

Hieronder de uitspraak van de ombudsman
Klager is van mening dat er sprake is van een onterechte declaratie: er zou sprake zijn van niet geleverd werk, terwijl de onderbouwing van de factuur nog steeds niet naar behoren zou zijn geschied.
Klager is voorts van mening onvoldoende inzicht te hebben gekregen in de kosten van de uitvaart en zij verwijt De uitvaartondernemer schending van haar zorgplicht.
Voorts is Klager van oordeel dat De uitvaartondernemer ten onrechte de as heeft vastgehouden en heeft ingezet als chantagemiddel om aldus Klager tot betaling te dwingen.

Uitspraak

De ombudsman overweegt het volgende:
1. Doordat een groot deel van de uitvaart door Klager zelf is georganiseerd was het niet aanstonds duidelijk wat de exacte invulling van de werkzaamheden van De uitvaartondernemer zou zijn. Om die reden hebben ook bijstellingen van de eerste twee offertes plaatsgevonden. Onder die omstandigheden is het voor een uitvaartondernemer zoals De uitvaartondernemer niet eenvoudig om in een eerste gesprek een volstrekt helder beeld te geven van de kosten van haar aandeel in de uitvaart.
2. Hoewel vaststaat dat enkele onderdelen van de uitvaart, zoals de aangifte van overlijden bij de Gemeente, niet door De uitvaartondernemer zijn verricht, kan daarvoor een rechtvaardiging worden gezocht in het feit dat de overledene in het buitenland is overleden en naar Nederland vervoerd diende te worden. Deze “tekortkoming” van De uitvaartondernemer leidt naar het oordeel van de Ombudsman niet tot een redelijk verzoek tot gedeeltelijke restitutie van de betaalde factuur.
3. Wezenlijker acht de Ombudsman het beroep van De uitvaartondernemer op een opschortingsrecht met betrekking tot het verzoek tot afgifte van de as door Klager.
4. De Ombudsman is van oordeel dat een weigering tot afgifte van de as slechts in die gevallen gerechtvaardigd is, waarin aantoonbare en gerede twijfel bestaat over de vraag of een opdrachtgever, zoals Klager, tot betaling van de kosten kan en zal overgaan.
5. Klager heeft terecht aangevoerd dat de casus in de door De uitvaartondernemer aangehaalde jurisprudentie feitelijk onvergelijkbaar is met de onderhavige. Immers, partijen hadden slechts een dispuut over de eindafrekening en op enig moment is door Klager aangegeven de factuur niet te willen betalen. De uitvaartondernemer heeft Klager niet in gebreke gesteld of zelfs tot betaling aangemaand. Onduidelijk is gebleven of de factuur Klager wel heeft bereikt.
6. De Ombudsman is in algemene zin voorts van oordeel dat het bij een beroep op het weigeren van afgifte van een zaak (in de juridische betekenis) onderscheid gemaakt dient te worden tussen louter materiele zaken, zoals bijvoorbeeld een auto of een meubelstuk en zaken zoals de as van een overledene, waarvan het voor de uitvaartondernemer duidelijk moet zijn dat daarbij emoties bij de opdrachtgever/nabestaanden leven.
7. Nu tussen Klager en De uitvaartondernemer slechts een discussie over de hoogte– en de specificatie – van de gezonden facturen bestond, heeft De uitvaartondernemer voorbarig gehandeld door in dat stadium reeds afgifte van de as te weigeren. Hierdoor werd de relatie tussen partijen onnodig op scherp gesteld, hetgeen de verhoudingen tussen partijen bepaald niet ten goede is gekomen.
8. Nu De uitvaartondernemer de as niet wenste af te geven aan Klager alvorens betaling van de door haar gezonden factuur te hebben ontvangen, heeft zij niet voldaan aan haar uit de opdracht voortvloeiende verplichting tot afgifte van de as aan Klager.
De ombudsman acht op die grond een korting van 10% van de factuurwaarde in de gegeven omstandigheden gerechtvaardigd.