Nieuwe uitspraak van de Ombudsman voor het uitvaartwezen: Klacht 2009-16: Onvoldoende dienstverlening?

Antwoord
De klachten 1 en 2 hadden vooral te maken met de persoonlijke problemen van klaagster en de manier waarop daaraan (niet voldoende) tegemoet gekomen was door de uitvaartleidster.
De klachten 3 en 4 werden toegegeven door de uitvaartondernemer. De bloemen waren te laat bezorgd en de bestemming van de bloemen na afloop van de uitvaartplechtigheid was niet besproken.
Bij klacht 5 kwam onvoldoende vast te staan dat dit alleen de uitvaartleidster te verwijten was. Een onderdeel werd gegrond bevonden (de kosten halen/brengen familie stond op de nota en niet op de kostenbegrotingen). Hoewel de mededelingsplicht zwaar weegt, kan niet van een uitvaartleidster verwacht worden dat zij de opdrachtgeefster actief meldt dat de uitvaart ook een stuk goedkoper zou kunnen indien minder dure opties zouden worden gekozen, als de nabestaanden daar niet expliciet om vragen.
Het is aan de nabestaanden om duidelijk te maken binnen welk budget de uitvaart zou moeten plaatsvinden of ondanks gêne naar prijzen te informeren.
Klacht 6 werd toegegeven.
Klacht 7 kon niet duidelijk worden vastgesteld. De betreffende uitvaartleidster ging op cursus, maar over het waarom verschilden de meningen. Klaagster haalt in haar brief aan de ombudsman de missie van de uitvaartondernemer aan, een aantal statements over het keurmerk uitvaartzorg en de erecode van de uitvaartondernemer om aannemelijk te maken dat de uitvaartondernemer niet aan de opgewekte verwachtingen van klaagster heeft voldaan. Deze uitingen zijn echter niet rechtstreeks juridisch afdwingbaar omdat deze uitingen geen meetbaar resultaat aangeven; er kan dus verschillend over worden gedacht. De statements met betrekking tot het keurmerk zijn uitgewerkt in procedures en protocollen in het handboek. Niet geconstateerd is dat duidelijk in strijd met deze protocollen en procedures is gehandeld.
De onduidelijke omschrijving van de toegekende tegemoetkoming beruste volgens de uitvaartondernemer op een vergissing (klacht 8).
Vast is komen te staan dat er geen nazorg is geweest voor klaagster, over de oorzaak daarvoor verschillen partijen van mening (klacht 9).
Excuses zijn tweemaal aangeboden, eenmaal mondeling en eenmaal schriftelijk. Dat moet voldoende zijn (klacht 10).
De hoogte van de tegemoetkoming (€515,-) werd toereikend bevonden voor de gegrond bevonden klachten.



Lange antwoord:
De klachten 1 en 2 hadden vooral te maken met de persoonlijke problemen van klaagster en de manier waarop daaraan (niet voldoende) tegemoet gekomen was door de uitvaartleidster.
De klachten 3 en 4 werden toegegeven door de uitvaartondernemer. De bloemen waren te laat bezorgd en de bestemming van de bloemen na afloop van de uitvaartplechtigheid was niet besproken.
Bij klacht 5 kwam onvoldoende vast te staan dat dit alleen de uitvaartleidster te verwijten was. Een onderdeel werd gegrond bevonden (de kosten halen/brengen familie stond op de nota en niet op de kostenbegrotingen). Hoewel de mededelingsplicht zwaar weegt, kan niet van een uitvaartleidster verwacht worden dat zij de opdrachtgeefster actief meldt dat de uitvaart ook een stuk goedkoper zou kunnen indien minder dure opties zouden worden gekozen, als de nabestaanden daar niet expliciet om vragen.
Het is aan de nabestaanden om duidelijk te maken binnen welk budget de uitvaart zou moeten plaatsvinden of ondanks gêne naar prijzen te informeren.
Klacht 6 werd toegegeven.
Klacht 7 kon niet duidelijk worden vastgesteld. De betreffende uitvaartleidster ging op cursus, maar over het waarom verschilden de meningen. Klaagster haalt in haar brief aan de ombudsman de missie van de uitvaartondernemer aan, een aantal statements over het keurmerk uitvaartzorg en de erecode van de uitvaartondernemer om aannemelijk te maken dat de uitvaartondernemer niet aan de opgewekte verwachtingen van klaagster heeft voldaan. Deze uitingen zijn echter niet rechtstreeks juridisch afdwingbaar omdat deze uitingen geen meetbaar resultaat aangeven; er kan dus verschillend over worden gedacht. De statements met betrekking tot het keurmerk zijn uitgewerkt in procedures en protocollen in het handboek. Niet geconstateerd is dat duidelijk in strijd met deze protocollen en procedures is gehandeld.
De onduidelijke omschrijving van de toegekende tegemoetkoming beruste volgens de uitvaartondernemer op een vergissing (klacht 8).
Vast is komen te staan dat er geen nazorg is geweest voor klaagster, over de oorzaak daarvoor verschillen partijen van mening (klacht 9).
Excuses zijn tweemaal aangeboden, eenmaal mondeling en eenmaal schriftelijk. Dat moet voldoende zijn (klacht 10).
De hoogte van de tegemoetkoming (€515,-) werd toereikend bevonden voor de gegrond bevonden klachten.