Drie nieuwe uitspraken ombudsman uitvaart

Drie nieuwe uitspraken ombudsman Uitvaart
Klacht: 2012-047
Auladienst en Bidprentje
Datum 23-10-2012


Klacht:
1. Tijdens de auladienst konden de aangeleverde foto’s op usb-stick niet getoond worden, ondanks voorafgaande controle door en de mededeling van verweerder dat het tonen van de foto’s geen probleem zou zijn.
2. De tekst van de bidprentjes is ongevraagd door verweerder gewijzigd en op het verzoek om tot de originele tekst terug te keren werd zeer moeizaam gereageerd.
3. Er is geen vast aanspreekpunt, de telefoon wordt door steeds andere mensen beantwoord.

Uitspraak:
Verweerder erkent klacht 1, het niet kunnen afspelen van de foto’s vanaf de usb-stick was te wijten aan de onervarenheid van de aulamedewerker die de apparatuur moest bedienen. Verweerder heeft een financieel voorstel gedaan ter compensatie en biedt aan de vergoeding van de auladienst ad € 550,-- geheel te crediteren, hetwelk de ombudsman redelijk voorkomt. Nu de klacht gegrond en voor toewijzing vatbaar is zal dit bedrag dan ook worden toegewezen.

Verweerder erkent klacht 2, het wijzigen van de tekst van de bidprentjes, zonder overleg, is gedaan vanuit taalkundig oogpunt en ook om de lay-out van het bidprentje mooier over te laten komen. Op verzoek van klager zijn alle aanpassingen teniet gedaan.
Verweerder heeft een financieel voorstel gedaan ter compensatie en biedt aan de vergoeding van de bidprentjes ad € 214,-- niet in rekening te brengen, hetwelk de ombudsman redelijk voorkomt. Nu de klacht gegrond en voor toewijzing vatbaar is zal dit bedrag dan ook worden toegewezen.

Klacht 3, de communicatie tussen klager en verweerder; klager’s ergernis is begrijpelijk evenals verweerder’s toelichting hierop. Verweerder erkent wel dat dit beter kan.
Hiermee zal klager het moeten doen, daar uit het dossier niet blijkt dat verweerder zich nodeloos onheus jegens klager heeft gedragen. Deze klacht is dan ook tevergeefs ingesteld.
De ombudsman verklaart:
- Klacht 1 gegrond en wijst deze toe;
- Klacht 2 gegrond en wijst deze toe;
- Klacht 3 ongegrond wijst deze af.

Klager is niet verschuldigd aan verweerder betreffende klacht 1 de auladienst ad € 550,-- en betreffende klacht 2 de bidprentjes ad € 214,--.
Verweerder dient deze 2 posten op de nota aan klager in mindering te brengen en voor zoveel nodig aan klager te restitueren binnen 4 weken na dagtekening dezes.

Klacht: 2012-054 Waardigheid van de uitvaart
Datum: 24-10-2012
Klacht:
De uitvoering van de besproken uitvaart werd onwaardig uitgevoerd.
Het betreffen 6 klachten, te weten:
1. de opbaarkamer was niet op tijd klaar ten behoeve van het rouwbezoek;
2. het later beginnen van de auladienst op verzoek van verweerder, maar dan niet mogen uitlopen, met eenzelfde tijdsoverschrijding, in de condoléancekamer;
3. tijdens de aula dienst diverse keren de muziek in verkeerde volgorde afspelen;
4. geen goede begeleiding tijdens en na de auladienst;
5. geen goede begeleiding in de condoléancekamer;
6. in het condoléanceboek een te kort aan condobladen.

De uitspraak:
De klachten richten zich tegen de uitvoering van de uitvaartplechtigheid. De overledene was niet opgebaard toen de familie arriveerde voor het afgesproken rouwbezoek. Het programma en de muziek van de auladienst zijn tijdig aangeleverd en doorgenomen, ook de latere wijzigingen in het programma zijn tijdig aangeleverd en doorgenomen. Op verzoek van verweerder ving de auladienst 20-30 minuten later aan, maar de condoléance werd niet met eenzelfde extra tijd verlengd. Er was onvoldoende begeleiding in de aula, de muziek werd in de verkeerde volgorde afgespeeld; de kleinkinderen werden niet één voor één uitgenodigd om naar voren te komen maar allen tegelijk; er werd geen uitleg gegeven waarom er 1 minuut stilte werd gehouden; na het dankwoord werd er niet uitgenodigd tot een defilé langs de baar.

In de koffiekamer was geen begeleiding voor de condoléance en stonden de tafels in de weg waardoor klager zelf het initiatief moest nemen om het een en ander in de gewenste banen te leiden.

Doordat er te weinig bladen in het condoléance boek waren moest er op de achterzijde van deze bladen ook getekend worden. De waardigheid van deze uitvaart was ver te zoeken.
Na debat erkent verweerder volmondig de klachten en biedt aan als compensatie te crediteren

Korting aanname tarief ad € 500,--
De DVD opname ad € 50,--
Extra tijd koffiekamer ad € 180,--
Dankbetuigingen ad € 206,25
Totaal € 936,25

Het gedane aanbod van verweerder ten bedrage van € 936,25 komt niet onredelijk over en staat in overeenstemming met eerdere in gelijksoortige gevallen gegeven bindende adviezen, waarbij meeweegt dat verweerder dit aanbod tijdig heeft gedaan.
Al de 6 klachten worden gegrond verklaard en toegewezen. Verweerder dient het bedrag ad € 936,25 aan klager binnen 3 weken te voldoen dan wel op de nota in mindering te brengen.

Klacht: 2012-052
Onbevoegdheid
Datum: 24-10-2012
Klacht:
Klager betwist verschuldigd te zijn inzake de thuisopbaring, de onderstaande 2 posten zowel op de begroting als op de nota opgenomen:
1. De leveringskosten van de koeling ad € 308,---;
2. De leveringskosten van de kist ad € 182,50.

Na het overlijden wordt diezelfde dag de uitvaart door klager met verweerder besproken en wordt ook de opdracht tot de uitvaart en de begroting door partijen getekend.
Zoals besproken wordt de overledene thuis in de kist opgebaard door verweerder.
Na de uitvaart bericht klager aan verweerder dat op de begroting de posten levering koeling ad € 308,-- en levering kist ad € 182,50 hem dubbel opgevoerd voorkomen.
Immers, onder de post “huur koeling en div. rouwgoederen i.v.m. thuisopbaring incl. controles” ad € 565,-- dient ook inbegrepen te zijn het brengen en halen van de koeling.
De post “levering kist” dient niet extra in rekening gebracht te worden, nu de kistenleverancier binnen 48 uur gratis bezorgd. Klager verzoekt om creditering van deze 2 posten.
Verweerder stelt dat voor het brengen van de koeling en rouwgoederen wordt € 154,-- in rekening gebracht en voor het ophalen wordt ook € 154,,-- in rekening gebracht, samen dus € 308,--.
De levering van de kist ad € 182,-- bestaat uit opslagkosten van de kist ad € 28,50 en het ophalen en bezorgen van de kist ad € 154,--. Deze posten zijn terecht berekend en derhalve niet dubbel opgevoerd.

Uitspraak:
De ombudsman is ex artikel 4 lid 2 van het Reglement Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen niet bevoegd zich uit te laten over de gehanteerde tarieven en het gevoerde beleid van verweerder. Dit leidt tot de conclusie dat beide klachten hierom tevergeefs zijn ingesteld.

De ombudsman verklaart zich onbevoegd van klacht 1 en 2 kennis te nemen en wijst deze af.
Klager dient het restant van de nota binnen 3 weken na ontvangst van dit bindend advies aan verweerder integraal te voldoen.