nieuws

Facultatieve
Sponsors

Ombudsman uitvaart: Afscheidsdienst niet te horen

3 december 2013

Wegens het te verwachten geringe aantal familieleden/belangstellenden was voorgesteld de dienst in de familiekamer te houden. Echter bleek de muziek niet of nauwelijks hoorbaar. Ook was klager van mening dat de familiekamer niet passend was voor een afscheidsdienst.

Uitspraak
Gelet op de mededeling van het crematorium dat de muziekboxen in de familiekamer slechts bedoeld waren voor achtergrond muziek is het aannemelijk dat de muziek van de aula niet goed is doorgekomen in de familiekamer.

Uitgebreide omschrijving van deze uitspraak

Bindend advies inzake klacht 2013/60

Betreft klacht van de heer P ( verder klager genoemd) tegen crematorium X ( verder verweerder nr 1 genoemd) en Uitvaartverzorging Y ( verder verweerder nr 2 genoemd)

De procedure

Het verloop van de procedure blijkt uit

  • Klachtenbrief aan ombudsman met bijlagen ( 26 september 2013)
    Brief van ombudsman aan verweerder nr 1 met verzoek om informatie ( 3 oktober 2013)
  • Antwoord van verweerder nr. 1 (14 oktober 2013)
  • Brief van ombudsman aan verweerder nr. 2 ( 21 oktober 2013 )
  • Antwoord van verweerder nr.2 ( 25 oktober 2013)
  • Brief van ombudsman aan klager met verzoek om reactie op de brieven van verweerder nr 1 en verweerder nr 2 ( 2 november 2013)
  • Antwoord van klager ( 4 november 2013).


  • Onderwerp van het geschil

    Bij de afscheidsdienst in het crematorium werden weinig belangstellenden verwacht, zodat de uitvaartondernemer had voorgesteld de familiekamer hiervoor te gebruiken.
    Klager vond de entourage weinig passend voor een afscheidsdienst, maar de aula was voor het beperkt aantal belangstellenden te groot geoordeeld. Helaas bleek dat de muziek niet of nauwelijks in de familiekamer te horen was.

    Bevoegdheid ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht

    Op basis van het geldend Reglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen komt de ombudsman tot de conclusie bevoegd te zijn tot het in behandeling nemen van deze klacht. Aangezien de klacht eerst aan de uitvaartondernemer is voorgelegd is daarmee voldaan aan de gestelde voorwaarden voor het in behandeling nemen van de klacht door de ombudsman. Klager heeft schriftelijk verklaart zich neer te zullen leggen bij een uitspraak van de ombudsman in een uit te brengen advies.
    Verweerders zijn uit hoofde van hun lidmaatschap van resp. Landelijke Vereniging van Crematoria en als gecertificeerd lid van het Keurmerk Uitvaartzorg gehouden het bindend advies na te komen.

    Standpunt van klager

    Gelet op het aantal te verwachten belangstellenden bij de afscheidsdienst was afgesproken gebruik te maken van de familiekamer. Op enige afstand gezien leek het een passende ruimte, maar bij binnenkomst via de koffiekamer bleek het een verlenging van de koffiekamer te zijn , inclusief een koelkast. Gelet op de emoties heeft klager op dat moment geen bezwaar gemaakt tegen de locatie. Bovendien bleek de muziek niet te horen; het geluid moest via de gangdeuren vanuit de aula naar de familiekamer komen. Om de plechtigheid niet verder te verstoren heeft klager op dat moment niets gezegd, maar op deze wijze is geen sprake geweest van een eervolle crematieplechtigheid.

    Standpunt van verweerder nr. 1

    De medewerkster van verweerder nr. 2 heeft bij de bespreking van de uitvaart, gezien het te verwachten kleine gezelschap ( max 10 personen) geopperd de familiekamer te gebruiken daar deze intiem is ingericht, inclusief een open haard. Bij aanvang van de plechtigheid bleken meer ( 18) aanwezigen te zijn dan vooraf door de familie en de medewerker van verweerder nr.2 waren ingeschat. De gekozen familiekamer is te klein voor dit aantal personen. De medewerkster van het crematorium heeft om die reden voorgesteld de dienst toch in de aula te houden, maar dit voorstel is door klager afgewezen.

    Volgens verweerder kan de muziek vanuit de aula doorgeschakeld worden naar de familiekamer, waarvoor kleine boxen aan de muur hangen. De beleving is echter zeker niet op hetzelfde niveau als in de aula .De boxen in de familiekamer dienen vooral om muziek als achtergrond te laten horen.
    Medewerkers van verweerder nr. 1 en van verweerder nr. 2 hebben samen kort voor de bijeenkomst het geluidsniveau getest en dat als voldoende beoordeeld.

    Standpunt van verweerder nr. 2

    Het standpunt van deze verweerder stemt vrijwel overeen met het standpunt van verweerder nr. 1. Het volume van de muziek is vóór de plechtigheid getest en beoordeeld door hun medewerker. Tijdens de plechtigheid heeft de medewerker niet het verzoek gekregen iets aan het geluidsniveau te doen.

    Overwegingen van de ombudsman

    Vaststaande feiten

    Het doel van de familiekamer is om de direct nabestaanden voorafgaand aan de plechtigheid op te vangen en hen, indien daaraan behoefte is, te voorzien van een drankje. Om die reden is er een buffet met een daarin geïntegreerde koelkast. De functie van deze ruimte is bij ondernemers bekend, zodat zij dit kunnen communiceren met nabestaanden. Zoals verweerder nr.1 heeft aangegeven zijn er in de familiekamer boxen voor het doorgeven van muziek, echter op een geheel ander niveau dan in de aula.

    De beoordeling

    Inrichting familiekamer

    De familiekamer is niet bedoeld om afscheidsbijeenkomsten te houden, maar bij een zeer klein gezelschap kan hiervoor wel gekozen worden. Klager heeft de aula, om hem moverende redenen, als mogelijkheid afgewezen en beslist de dienst in de familiekamer te houden. Daarbij zal de inrichting van de familiekamer ( inclusief buffet met geïntegreerde koelkast) geaccepteerd moeten worden. Gelet op de ervaring van klager verdient het zeker te overwegen om in vergelijkbare gevallen de nabestaanden vooraf over de inrichting van de familiekamer te informeren, teneinde mogelijke, onjuiste verwachtingen te voorkomen.

    Geluidsniveau van de muziekweergave in de familiekamer

    Medewerkers van beide verweerders hebben voorafgaand aan de plechtigheid getest of het geluidsniveau voldoende was. Zij kwamen tot een positieve conclusie.
    Klager is een geheel andere mening toegedaan; naar zijn zeggen was de muziek niet te horen. Gelet op de toelichting van verweerder nr.1 over de muziekboxen in de familiekamer , welke bedoeld zijn voor achtergrondmuziek, is zijn bewering zeer wel te begrijpen. Het is jammer dat klager tijdens de dienst niet ( onopvallend) heeft aangegeven dat het volume te laag stond, maar wel begrijpelijk dat klager dat achterwege heeft gelaten. In een beperkte ruimte met weinig mensen werkt iedere actie nog verder verstorend op de uitvaartplechtigheid.

    Hoewel beide verweerders het geluidsniveau getest hebben moet toch geconcludeerd worden dat het volume niet toereikend was, waardoor ernstig afbreuk is gedaan aan de waardigheid van de uitvaartplechtigheid.

    Beslissing

    De ombudsman verklaart de klacht op het onderdeel van de geluidsweergave in de familiekamer gegrond. Aangezien daardoor in ernstige mate afbreuk is gedaan aan de waardigheid van de uitvaartplechtigheid wijst de ombudsman een financiële vergoeding toe van € 500,00, te betalen door beide verweerders gezamenlijk. Verweerder nr.1 betaalt de vergoeding van € 500,00 aan klager, terwijl verweerder nr.2 de helft hiervan aan verweerder nr.1 vergoedt.

    Dit bindend advies is gegeven en verzonden op 14 november 2013.

    Reageer op dit artikel

    Reacties:


    nog geen reacties
    Uw reactie op dit artikel

    Om bezoekers zo snel mogelijk naar de juiste plek te helpen hebben we een eenmalige vraag:

    Heeft u op dit moment een uitvaartondernemer nodig?

    JA NEE