Uitvaarverzorger verantwoordelijk voor informatie uitkering verzekeraar?
5 april 2016
Vraag nummer: 45764
Geachte heer Van der Putten,
Tijdens het eerste gesprek met nabestaanden vragen wij uit oogpunt van zorgvuldigheid richting onze klant, standaard aan de nabestaanden/familie of er sprake is van:
1. lidmaatschap van een Uitvaartvereniging (wat in deze regio veel voorkomt). Dan nemen wij met deze vereniging contact op om te vragen of wij de uitvaart mogen verzorgen of niet (er zijn bij verenigingen vaak vaste contracten met uitvaartbegeleiders). En of er financiële consequenties zijn wanneer wij de uitvaart zouden verzorgen.
2. Vervolgens vragen we ook of de overledene verzekerd was, zo ja waar en of we de polis even mogen zien om te bekijken of dit een diensten-/natura- of pakketpolis is of een kapitaal verzekering. In het eerste geval nemen we óók contact op met de betreffende verzekeringsmaatschappij om te vragen wat de waarde van het pakket is zodat de familie weet wat het besteedbare bedrag is voor de uitvaart. En om te horen of er een korting wordt toegepast wanneer wij de uitvaart zouden verzorgen in plaats van de uitvaartondernemer waarmee mogelijk een contract is afgesloten. Hierover informeren we vervolgens de familie, zodat zij dan - goed geïnformeerd over de financiële consequenties wanneer ze ons als uitvaartonderneming willen kiezen voor begeleiding van de uitvaart - een weloverwogen keuze kunnen maken, inclusief financiële consequenties.
Nu hadden wij laatst te maken met een verzekeringsmaatschappij waarbij een pakketverzekering was afgesloten in 1979 (geïndexeerd), maar waarvan de verzekeraar de waarde van het pakket niet kon (of wilde) geven op dag 1 (dag van melding van overlijden). Er werd geantwoord: "U kunt de nota's bij ons declareren, dan beoordelen wij welke bedrag precies vergoed zal worden" of woorden van gelijke strekking.
Wij hebben de verzekeringsmaatschappij daarna nog een aantal keren gebeld met de vraag wat de pakketwaarde was, en dat dit van groot belang is voor de familie om te weten wat ze kunnen besteden. Dit heeft de familie ook gedaan. De verzekeraar gaf echter aan dat ik als uitvaartondernemer de eindfactuur kon indienen, samen met de akte van overlijden en dat zij op basis daarvan dan de berekening van het uit te keren verzekerde bedrag zouden maken (c.q. de waarde van het pakket zouden bepalen). Dit heeft voor veel onrust en ongenoegen gezorgd, waar ik als uitvaartondernemer verantwoordelijk voor wordt gehouden.
Mijn vraag aan u is: hoe ver gaat mijn zorgplicht als uitvaartondernemer, om de waarde van een diensten- of pakketverzekering op de eerste of tweede dag na de melding van overlijden boven tafel te krijgen? Zijn de inspanningen die wij plegen zoals aangegeven, voldoende?
Is het mijn verantwoordelijkheid tot het moment dat de hoogte van het verzekerde bedrag duidelijk is of ligt de verantwoordelijkheid uiteindelijk bij de familie, aangezien zij de zakelijke overeenkomst en polis hebben met de verzekeraar?
Ik heb een situatie als deze nog nooit eerder meegemaakt en kan me niet voorstellen dat een verzekeringsmaatschappij niet de plicht heeft om deze informatie te geven op de eerste, hooguit tweede dag na het overlijden van de verzekerde. Partijen als Monuta, Yarden en Dela kunnen de benodigde informatie meteen op dag 1 geven. Dit gaat om een andere (uitvaart)verkeringsmaatschappij.
Met vriendelijke groet,
XX
Antwoord:
Geachte mevrouw,
Als ik uw relaas zo lees, heb ik de indruk dat u heel voorzichtig omgaat met de belangen van uw klanten. Het is eigenlijk helemaal niet uw verantwoordelijkheid om uit te zoeken wat de waarde van een verzekering van uw klant is. Het is de eigen verantwoordelijkheid van verzekerden om daar achteraan te gaan. Dat u het doet is alleen service; u bent er niet verantwoordelijk voor.
U handelt niet als sommige ondernemingen die alleen zeggen 'Wij verzorgen alle uitvaarten, ook als u elders verzekerd bent' en die dan nalaten op te merken dat dit soms een fors financieel nadeel voor de verzekerde betekent. Dat is niet zoals het hoort en soms ook klachtwaardig.
Als de verzekeringsmaatschappij niet kan of wil aangeven wat de waarde van de polis is, bent u niet verantwoordelijk voor de eventuele gevolgen. Gelukkig heeft de familie ook zelf geïnformeerd, zodat men ziet dat het niet uw laksheid of onvermogen is, dat u de gegevens niet boven tafel kunt krijgen. Ik zie geen enkele juridisch grond waarop de familie u daarvoor verantwoordelijk kan houden.
Overigens, als u merkt dat het lastig is om informatie te krijgen, dan zou ik meteen het verzoek ook op de e-mail zetten, zodat controleerbaar is dat en wanneer u een poging hebt gedaan om de informatie te krijgen.
Nabestaanden zouden wellicht kunnen overwegen om een klacht in te dienen bij en tegen deze verzekeraar, bij het Kifid. U kunt dat niet doen, want u bent formeel geen partij in deze kwestie.
Met vriendelijke groet,
mr W.G.H.M. van der Putten
TIP
Laat nabestaanden niet onnodig zoeken naar oude polissen. Registreer of u een uitvaartverzekering hebt op Uitvaartverzekeringsregister.nl
Ook verstandig om in te vullen als u GEEN verzekering hebt.
TIP
Vergelijk snel en eenvoudig offertes van uitvaartondernemers via de site Uitvaartoffertes.nl
TIP
Bezoek ook eens de video-adviesrubriek: Infotheek - reportages - kijkersvragen - juridische vragen en antwoorden (klik hier).
Zoals: Wie is verantwoordelijk voor de kosten van de uitvaart?
TIP
Melden van overlijden. Landelijk gratis meldnummer overlijden: 0800-783 73 43.
