Wat te doen bij conflict met natura-verzekeraar over uitvaartverzorger?
12 september 2002
Vraag nummer: 1078 (oude nummer: 1413)
Fri Oct 6 14:57:42 2000
Voordat mijn vader overleed is twee maal gevraagd aan de in natura-verzekeraar of het mogelijk was een andere begrafenisondernemer te kiezen dan degene die door de verzekeraar zou worden aangewezen. Telefonisch antwoord was 2x pertinent nee. Bij overlijden van mijn vader bleek de begrafenisondernemer uitermate ontactvol en kende hij zijn vak niet. Wij hebben direct contact opgenomen met de verzekeraar, waarna we toen ineens wel een eigen begrafenisondernemer konden kiezen en hebben de man de deur gewezen.
De verzekeraar wil slechts volgens het eigen tarief (zoals vermeld in de voorwaarden) vergoeden en naar alle waarschijnlijkheid dekt dit de kosten niet. Ik heb hier mondeling bezwaar tegen gemaakt en later ook schriftelijk, daar naar mijn mening de verzekeraar zelf in gebreke is gebleven bij het verzorgen van een normale begrafenis (de begrafenisondernemer was in hun dienst). We hebben speciaal voor een sobere begrafenis gekozen (totaal f 8000), maar naar het schijnt hanteert de verzekeraar veel lagere tarieven.
Ik heb tot nu twee maal een standaardbrief ontvangen dat de verzekeraar slechts volgens het eigen tarief uitkeert, maar er wordt volstrekt niet ingegaan op wat ik hen in mijn aangetekende brief meldt. Hoe dit verder aan te pakken?
Antwoord:
Sat Oct 7 04:19:07 2000
Geachte heer of mevrouw,
Het is in uw geval zaak om de feiten, zoals die zich hebben voorgedaan, uitgebreid en in detail op papier te zetten. Het gaat er om om aan te geven dat de uitvaartverzekeraar in dit geval tekort schoot om een vakkundige uitvaartverzorger de uitvaart te laten verzorgen en dat u zich daarom gedwongen voelde om - onder tijdsdruk - een ander de uitvaart te laten uitvoeren.
Ik zou daarbij zeker niet vermelden dat u al voor het overlijden van uw vader de natura-verzekeraar hebt gevraagd of het mogelijk is om een eigen uitvaartondernemer te kiezen. Dat wekt de indruk dat u van tevoren de natura-verzekeraar niet vertrouwde en dat u er bij voorbaat al op uit was om de werkzaamheden door een derde te laten verrichten. Ik vrees echter dat u dat al in uw aangetekende brief hebt verteld, ook al schrijft u dat nu niet; dat maakt uw zaak niet sterker.
Overigens is een persoon in dienst van de verzekeraar een uitvaartverzorger en geen ondernemer. De ondernemer is een zelfstandige ondernemer zoals de naam al aangeeft; de personen in dienst van de natura-verzekeraar die een eigen uitvaartbedrijf heeft zijn werknemers en uitvaartverzorger of -begeleider.
Soms huurt een natura-verzekeraar evenwel een ondernemer in. Maar als de familie dan over de uitvaartverzorger of de ingehuurde ondernemer ontevreden is, dient de verzekeraar een ander te sturen.
En dat moet u in principe accepteren. Als men dan nog een onkundige of weinig gevoelige persoon stuurt, dan hebt u min of meer recht om naar een derde te stappen.
Ik vrees dat ik uw zaak niet erg sterk vind. Als u over de door de verzekeraar gestuurde persoon niet tevreden bent, maar u natuurlijk klagen en een ander verlangen. Daar zal men in de regel niet moeilijk over doen. Soms klikt het in de persoonlijke sfeer niet, soms is een werknemer gewoon niet goed in zijn werk of soms heeft hij zijn dag niet. De uitvaart is belangrijk genoeg om wel vertrouwen te hebben in de persoon die het regelt en gewoonlijk gaat de natura-verzekeraar in op klachten daarover. Maar dan moet ze in beginsel wel de mogelijkheid krijgen om 'de fouten te herstellen', net zoals dat bij elke leverancier of dienst aan de orde is. Als ze dat heeft aangeboden, maar u hebt dat afgewezen, dan staat u daar niet sterk in. U schrijft dat u hebt geklaagd en dat u toen wel een eigen ondernemer kon kiezen. Tja, de kernvraag is, of u op dat moment ook overeen bent gekomen dat dit voor rekening van de uitvaartverzekeraar kwam, dan wel voor uw rekening. Ik zou zelf zo'n zaak als dit nooit helemaal telefonisch regelen, maar in eerste instantie ook dit soort details bespreken en in tweede instantie dit onmiddellijk vastleggen in een fax (of brief).
Bijna alle natura-verzekeraars hebben in hun voorwaarden de regel staan dat als men een eigen ondernemer kiest en niet die van de verzekeraar accepteert, dat men dan slechts de 'inkoopwaarde' van de uitvaart vergoedt. Stel de verzekering heeft een dienstenpakket met een waarde van fl. 5.500,-, maar u kiest een eigen onderneming, dan kan het zijn dat de verzekeraar slechts fl. 3.000,- of fl. 3.500,- vergoedt. Dat is namelijk het bedrag dat zij zou uitgeven om u het pakket van fl. 5.500,- te kunnen bieden.
De kernvraag is, of u op het moment dat u klaagde en men u de gelegenheid gaf om een eigen ondernemer te kiezen, ook hebt bedongen dat deze standaardvoorwaarde in dat geval niet van toepassing zou zijn. Als u dat niet uitdrukkelijk hebt afgesproken, en het niet op papier is vastgelegd, is het lastig om dit achteraf toch gedaan te krijgen. Als u heel erg blijft drammen, wellicht ook dreigt om de publiciteit te zoeken, krijgt u het wellicht voor elkaar. Misschien zou u ook een advocaat kunnen inschakelen, maar ik vrees dat diens kosten al snel opwegen tegen de te behalen financiële besparing, zodat u daar eigenlijk niets mee opschiet. Als de verzekeraar echter voet bij stuk blijft houden, zie ik het somber voor u in. Als u niet kunt aantonen dat de verzekeraar uitdrukkelijk heeft ingestemd met de keuze van een andere ondernemer voor haar rekening, met uitsluiting van de normale voorwaarden, maakt u eventueel ook bij een rechter weinig kans.
mr W.G.H.M. van der Putten
7 oktober 2000
