8 december 2009
Vraag nummer: 7120 (oude nummer: 14536)
Geachte heer Van der Putten,
Mag ik het volgende aan u voorleggen.
Ik heb een aantal weken geleden de uitvaart verzorgd van een man. Hij was middels een naturapolis verzekerd bij een grote collega. Ik heb in het begin van het aannamegesprek verteld wat de consequenties voor de familie kunnen zijn als ik een uitvaart verzorg voor iemand die een naturaverzekering heeft. Ik heb verteld dat ze altijd bij zullen moeten betalen en dat het voor hen wellicht financieel handiger is als ze bij hun verzekeraar blijven. Op een gegeven moment was er de keuze, ik of mijn collegaondernememing. De mensen kozen voor mij omdat ze een wat meer persoonlijke benadering wilden. Ik heb dit heel duidelijk aangekaart omdat ik weet dat het achteraf tegen kan vallen bij mensen als ze zien wat ze uitgekeerd krijgen in vergelijking met het factuurbedrag. Ik heb ze een opdrachtformulier laten tekenen en hen de volgende dag een begroting en mijn algemene voorwaarden overhandigd. Ik heb steeds gezegd dat ik niet kon zeggen wat Monuta uit zou keren omdat dat vaak afhankelijk is van het factuurbedrag en de posten daarop. Dit is een aantal keren aan de orde geweest. Op een gegeven moment stelde ik de familie voor dat ze zelf even zouden bellen naar hun verzekeraar om te horen hoe of wat. Dit hebben ze niet gedaan.
Ik heb mijn factuur een aantal weken geleden opgemaakt en verstuurd en gisteren belde een van de dochters. Ze gaan mijn factuur niet betalen want ze krijgen van Monuta een coulanceuitkering van 1/3 van het factuurbedrag. Ze vinden dat ik ze slecht voorgelicht heb.
Ik heb a.s. zaterdat een gesprek met ze en wil ze best wat tegemoet komen.
Wat is wijsheid in dezen?
Heel graag hoor ik van u.
Alvast bedankt en een vriendelijke groet,
XX
Antwoord:
Geachte mevrouw,
Ik kan niet zeggen wat wijsheid is. In het algemeen niet en in deze zaak ook niet. Ik heb wel een idee.
Ik kan mij de situatie goed voorstellen en hoor ook van andere uitvaartverzorgers in den lande dat zij af en toe vergelijkbare problemen hebben. De uitkering van de verzekering valt tegen en dan vindt men de ondernemer te duur.
Ik vind het meer de vraag of de uitkering van de verzekering wel correct is, dan de vraag of u te duur bent.
Bij mijn weten zijn de verzekeringen van Monuta geen echte zuivere natura-verzekeringen. Men moet altijd de kosten van de door Monuta verzorgde uitvaart betalen tegen het actueel geldende tarief, net als bij u. Bij een zuivere naturaverzekering wordt een vooraf afgesproken pakket aan diensten en kosten van derden (bijvoorbeeld voor een graf) geleverd, ongeacht de werkelijke kosten van het moment. Dat doet Monuta bij mijn weten niet.
Het is buitengewoon moeilijk om te beoordelen of een uitkering van een verzekering wel correct en rechtvaardig is. Maar degene die de verzekering afsluit neemt het risico dat de uitkering tegenvalt.
Het is verstandig en noodzakelijk om heel duidelijk aan te kaarten dat het achteraf tegen kan vallen bij mensen als ze zien wat ze uitgekeerd krijgen in vergelijking met het factuurbedrag. Ik zou zoiets niet alleen vertellen, maar ook op schrift stellen, bijvoorbeeld in een flyer of e-mailtje, zodat het ook aantoonbaar is dat de opdrachtgever daar op gewezen is. Mensen zijn soms beperkt van memorie, als hen dat beter uitkomt. En soms ook gewoon onder de druk van het moment.
Ik denk dat het verstandig is als men direct bij een verzekeraar navraagt wat de hoogte van de uitkering is, om dat feitelijke gegeven in de afwegingen te betrekken. Wanneer de familie dat nalaat, als zij daar op gewezen is, is dat haar risico. Ook dat zou ik op schrift zetten.
In het blad Het Uitvaartwezen van deze maand merkt de Ombudsman mr Been op dat er vorig jaar en dit jaar rechterlijke uitspraken waren over het onvolledig voorlichten van opdrachtgevers over de consequenties van hun opdracht. De rechter stelde klagende nabestaanden in het gelijk; de kwetsbare consument moet beschermd worden. En wel door het geven van juiste volledige en adequate voorlichting.
Die hebt u in dit geval gegeven. Dan zie ik eigenlijk geen reden om de familie financieel tegemoet te komen.
Het kan zijn dat uw factuur afwijkt van de uitkering, mede omdat de familie meer diensten wenste dat de verzekeraar zou vergoeden. Of omdat er meer kosten van derden zijn.
Misschien is het goed om uw factuur ook eens te leggen naast standaard-begrotingen zoals die o.a. op deze site te vinden zijn. Dan kunt u laten zien dat uw factuur niet onredelijk is.
Het kan best zo zijn dat de familie voor de geleverde diensten bij Monuta ook zou hebben moeten bijbetalen, bijvoorbeeld 1/3. En dat Monuta normaal dus 2/3 betaald c.q. aan zichzelf 'uitgekeerd' zou hebben en bij de uitvoering van de uitvaart van een ander daar maar de helft van uitkeert, dus 1/3.
Als uw factuur overeenkomt met de geaccepteerde begroting, zie ik ook geen reden voor een financiele tegemoetkoming.
Wellicht is klagen bij Monuta meer op zijn plaats dan klagen bij u. Hier keert zich wellicht tegen u dat u makkelijker benaderbaar bent dan een meer anonieme partij als een 'grote' verzekeraar. Maar dat is geen reden voor een tegemoetkoming.
Misschien moet u de klacht van de familie maar laten behandelen door de Ombudsman, als u daar via een organisatie bij aangesloten bent.
En zou de familie bij Monuta een klacht moeten indienen.
Met vriendelijke groet,
mr W.G.H.M. van der Putten
Spelregels
