2 februari 2005
Vraag nummer: 3652 (oude nummer: 5513)
Op 17 januari 2005 is er door Mr. W.G.H.M. van der Putten een antwoord gegeven op een gestelde vraag inzake de vergoeding van DELA (naturaverzekering), terwijl voor een andere uitvaartmaatschappij is gekozen.
Ook mijn moeder is onlangs overleden. Mijn moeder is helaas een onnatuurlijke dood gestorven. Het lichaam van mijn moeder is hierop door de politie overgebracht naar een niet bij DELA aangesloten uitvaartondernemer. Deze uitvaartondernemer heeft vervolgens contact met mij opgenomen om in casu de crematie te regelen. Tevens heeft zij aangegeven zelf contact op te nemen met DELA om te komen tot een vergoeding. Aangezien in de polisvoorwaarden vermeld staat dat er een volledige dekking bestaat voor de crematie ben ik hier ook vanuit gegaan. Ook ik ben helaas geconfronteerd met hoge extra kosten.
Behoort het dan niet tot de verplichting van de uitvaartonderneming die door de politie is ingeschakeld (in de keuze van de uitvaartonderneming is derhalve geen inspraak van de nabestaanden mogelijk geweest) om de nabestaanden over deze extra kosten vooraf te informeren?
Kan ik deze extra kosten vervolgens nog bij één van de instanties declareren in verband met een onvolledige voorlichting? En op welke gronden zou een dergelijk beroep dan mogelijk zijn?
Tevens vindt spoedig de bijzetting van de urn in de urnenmuur op de begraafplaats plaats. Aangezien er derhalve nog discussie bestaat over de hoogte van de in rekening gebrachte kosten en de vergoeding daarop daarop door DELA, weigert de betreffende uitvaartonderneming de urn aan de nabestaanden vrij te geven. De vraag is dan ook of een uitvaartonderneming hiertoe gerechtigd is? En aanvullend op welke gronden kan ik tegen het niet-vrijgeven in bezwaar gaan?
Aangezien de situatie inmiddels enige tijd voortduurt en dit een bijzonder bittere nasleep van het al trieste overlijden is, hoop ik dat u mij een reactie/antwoord kunt geven op mijn vragen.
Met vriendelijke groet,
XX
Antwoord:
Geachte heer,
Allereerst gecondoleerd.
U had gewoon zelf Dela in kennis moeten stellen van het overlijden. Dàt zijn de polisvoorwaarden, neem ik aan. Dela had dan uw moeder weg kunnen halen bij die andere uitvaartondernemer, of met haar een afspraak kunnen maken. En u kunnen informeren over extra kosten.
Dat de politie uw moeder naar een bepaalde onderneming brengt, of laat ophalen, verplicht u en verdere familie helemaal niet om met die onderneming verder in zee te gaan.
Het behoort tot de normale bedrijfsvoering ('verplichting' is een te zwaar woord) van elke ondernemer om een klant of relatie te waarschuwen voor onverwachte kosten, voor zover ze bekend zijn of zich aandienen. Dat geldt voor de garage die wat extra aan de auto moet sleutelen en ook voor de advocaat, aannemer en uitvaartondernemer.
Ik denk dat u iets te goed van vertrouwen geweest bent. Het is niet verstandig om aan een ander over te laten om contact op te nemen met Dela om te komen tot een vergoeding. U moet niet zelf polisvoorwaarden interpreteren, maar tevoren en tijdig overleggen of uw interpretatie klopt.
Nu is het de vraag of de uitvaartondernemer hiermee in de fout is gegaan. Dat is moeilijk te zeggen, want het hangt af van omstandigheden die ik niet ken en niet kan beoordelen. Zakelijk gezien is het simpel: u moet zelf het overlijden van uw moeder bij een uitvaartverzekering melden en zelf overleggen hoe in de gegeven situatie te handelen. Als u het aan anderen overlaat, neemt u een bepaald risico dat het niet duidelijk is, voor u niet gunstig uitpakt, u vooraf geen inzicht hebt in de kosten etc.
Maar hoe was u er op dat moment aan toe? Ik kan me voorstellen dat een onnatuurlijke dood een dubbele schok is. Kun je dan nog wel denken en dat soort zakelijke dingen doen? Dat kan ik in uw geval niet beoordelen, maar speelt wel een rol. Het was misschien in de gegeven omstandigheden heel aardig en goed van de uitvaarondernemer om voor u contact op te nemen met Dela. Maar misschien heeft ze ook misbruik gemaakt van de omstandigheden. Als je de omstandigheden niet kent, kun je het echter niet beoordelen.
Ik kan dus ook niet beoordelen of een klacht hierover terecht is. Ik kan ook niet inschatten of uw andere klachten terecht zijn; dan moet je eerst alle feiten op een rij hebben en de zienswijze van alle partijen hebben gehoord.
Maar u kunt het gebeurde wellicht wel laten beoordelen door de Ombudsman Uitvaartwezen, indien de uitvaartonderneemster daar bij aangesloten is. Dela in elk geval wel. Maar ik haal uit uw verhaal niet dat u Dela iets verwijt.
Informatie uit de Ombudsman en de procedure vindt u elders op deze site.
De uitvaartondernemer kan de urn niet gijzelen. Als ze het toch doet of wil doen kunt u een klacht indienen bij en over het crematorium, dat haar blijkbaar de urn (onder valse voorwendselen) heeft gegeven. Het is in elk geval onzuiver en onterecht. Ook een zaak voor de Ombudsman? U kunt ook een advocaat inschakelen, natuurlijk.
mr W.G.H.M. van der Putten
Spelregels
