16 november 2005
Vraag nummer: 4120 (oude nummer: 6882)
Geachte heer Van der Putten,
Gisteren werd ik gebeld door de leidster van het crematorium waar wijlen mijn oma is gecremeerd.
Ze vertelde mij dat ze een fout hadden gemaakt met de asbestemming: mijn oma is verstrooid, terwijl het uitdrukkelijke verzoek was, dat ik haar as in een urn zou krijgen.
Bij het eerste bezoek van de uitvaartverzorger aan mijn vader was gezegd dat de as verstrooid moest worden. Echter is direkt de volgende dag door mijn vader doorgegeven aan de uitvaartverzorger, dat de bestemming veranderd was: ik wilde de as namelijk in een urn hebben. Ik had een sterke en emotionele band met mijn oma en daarom is het voor mij belangrijk dat ik haar op de juiste wijze kan gedenken.
De uitvaartverzorger heeft aan het crematorium doorgegeven dat de bestemming veranderd is, dat we de as dus in een urn wilden. Het crematorium heeft hier een notitie van gemaakt.
Tijdens de uitvaartceremonie bij het crematorium hebben mijn vader en ik de ceremoniemeester nog gesproken. Hij begon zelf al over de urn, en dat we daarvoor bij het crematorium kunnen kijken om een passende urn uit te kiezen.
Enkele weken later zijn mijn vader en ik bij het crematorium geweest om een urn uit te zoeken. Aangezien het een zaterdag was, was de administratie niet geopend, maar de medewerkster gaf ons haar visitekaartje mee, met daarop tevens het typenummer van de urn. De medewerkster alsook een andere medewerker hebben we gemeld dat het mijn oma betrof. We moesten nog even contact opnemen doordeweeks om het te bevestigen.
Bij het telefoongesprek, gevoerd in die volgende week, heb ik dezelfde medewerkster weer gesproken. Zij herinnerde zich ons gesprek nog en ook de urn in kwestie en de persoon voor wie het bestemd was. We moesten alleen nog even langskomen om te tekenen voor de bestelling, tevens doordeweeks, maar dat had alle tijd verzekerde zij mij. Aangezien ik in Amsterdam woon en werk ben ik vanzelfsprekend niet in de gelegenheid om doordeweeks af te reizen naar het noorden van het land, waar het crematorium is gevestigd.
Alles leek dus goed geregeld, totdat men gisteren mij dus telefonisch benaderde.
De uitvaartondernemer heeft blijkbaar gefaald om de wijziging te veranderen op het originele formulier en het crematorium heeft met de aantekeningen en diverse contacten blijkbaar niets gedaan.
Men heeft in ieder geval nog het identificatiesteentje bewaard dat bij de crematie meegeweest is in de oven; uiteraard is dat voor mij. De kosten voor de verstrooiing hoeven natuurlijk ook niet door mij betaald te worden. Verder wil men mij in ieder geval tegemoedkomen door op hun kosten iets uit te zoeken uit hun catalogus.
Echter is daarmee mijn oma niet bij mij, zoals de bedoeling was.
Volgende week komt de leidster van het crematorium, alsmede twee van haar medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de uitvaart, bij mij langs om persoonlijk van gedachten te wisselen en eveneens te zien om 'iets uit de catalogus te kiezen', zoals zij aangaven.
Hoe dan ook wil ik, wanneer ik ook maar naar het veld wil waar mijn oma is uitgestrooid, op kosten van het crematorium / uitvaartverzorger daar heen kunnen gaan. Ik ben echter benieuwd wat reëel is als schadevergoeding voor deze onherstelbare fouten.
Antwoord:
Geachte heer,
Een heel erg naar verhaal. Maar ik zal me beperken tot de zakelijke aspecten. Een belangrijk principe van het Nederlands recht is dat alleen schade financieel vergoed moet worden, als er financiële schade is. Hier is geen financiële schade, er zijn door deze fatale fout geen kosten ontstaan, dus in principe is geen financiële vergoeding aan de orde.
Voor zover ik uit uw verhaal kan opmaken, zit de fout niet bij de uitvaartverzorger. Deze heeft de gewijzigde bestemming doorgegeven en men heeft er een notitie van gemaakt, schrijft u. Als het crematorium deze lezing bevestigt, valt de uitvaartverzorger niets te verwijten. Tenzij hij het 'foute formulier' met de oude bestemming verstrooien later heeft verstuurd, waar door de correctie weer teniet gedaan werd.
Ook al is er geen recht op een financiële vergoeding - er is in juridische zin geen schade - toch lijkt een 'gebaar' van het crematorium wel op zijn plaats. Ik kan u echter niet zeggen hoe groot of klein dat gebaar moet zijn. Ik zou denken aan bijvoorbeeld het kosteloos aan u leveren van de door u uitgezochte urn, met het originele steentje. Maar u moet zelf afwegen of u dat - of iets anders - u nog enige troost biedt.
Juridisch valt er echter weinig of niets af te dwingen.
Met vriendelijke groet,
mr W.G.H.M. van der Putten
Spelregels
