Mijn moeder is donderdag aan het eind van de middag overleden en daarna is de uitvaartvereniging gebeld. Deze man kom pas in de avond tegen 20.00 komen. Toen alles doorgesproken was heeft hij om 21.00 de verzorgers gebeld om haar klaar te maken. Deze kwamen tegen 22.00 binnen. Mijn moeder zou vervolgens naar het rouwcentrum hier in de buurt gebracht worden maar eenmaal daar gekomen was het hek dicht en nadat er gebeld was met hun kregen ze te horen dat er na 22.00 niemand meer naar binnen mocht. Mijn moeder is vervolgens 50 km verderop gebracht, naar het rouwcentrum van haar uitvaartverzekering en vrijdag ochtend alsnog weer terug vervoert naar de plek wat de bedoeling was.
Nu hebben wij de voorlopige rekening gekregen en toevallig zagen we dat er nou 2 keer vervoerskosten op staan. Dus eenmaal naar de juiste plek en eenmaal naar de plek wat niet eens de bedoeling was. Toen we erna vroegen werdt ons ook pas verteld hoe de vork in de steel zit maar er kwam wel gelijk achteraan dat we wel moesten betalen.
Ik kan mij eigenlijk niet voorstellen dat nabestaanden voor kosten opdraaien, het wordt buiten hun schuld om gemaakt worden. Ook staat er helemaal niks in de voorwaarden over dit soort gevallen
Antwoord:
Geachte heer of mevrouw,
Tja, het is een beetje een lastig probleem. Als de uitvaartverzorger die donderdagavond meteen tegen u gezegd zou hebben dat uw moeder niet meer naar het uitvaartcentrum in de buurt gebracht zou kunnen worden maar een ander, zou u daar waarschijnlijk wel mee akkoord zijn gegaan. Maar achteraf is dat een onaangename verrassing.
Als eind van de middag de uitvaartvereniging gebeld is en de uitvaartverzorger om 20.00 uur komt, kun je niet zeggen dat hij te laat is. Dat tijdstip en die termijn lijkt mij redelijk.
Hij kan ook niet eerder verzorgers bellen om uw moeder te verzorgen, voordat hij met u besproken heeft wat er moet gaan gebeuren en nadat hij met u de financiële kant van de zaak besproken heeft (neem ik aan). Hij zal een globale begroting gemaakt moeten hebben; er zal gesproken zijn over het (wel of niet) bestaan van een of meer uitvaartverzekeringen. Dat hij dan rond 21.00 uur mensen belt, die tegen 22.00 uur komen, is niet gek.
Wat wel gek is, is dat deze uitvaartverzorger blijkbaar niet wist dat hij niet meer na 22.00 uur terecht zou kunnen in het rouwcentrum dat u op het oog had. Dat soort praktische dingen behoort een uitvaartverzorger te weten. Of in elk geval te controleren voordat hij er mensen naar toe stuurt.
De onwetendheid en het verloop van de zaak maken deze zaak onaangenaam. Maar als u vooraf geweten had dat het niet anders kon, zou u er waarschijnlijk geen probleem van gemaakt hebben. Maar de vraag was ook of het anders kon; dat is niet met u besproken.
Voor wiens rekening behoren nu die extra kosten te zijn? Persoonlijk vind ik het geen sterke zaak. Je kunt niet zeggen dat de uitvaartvereniging echt fout zit. Maar helemaal fijn is het ook niet.
Ik zou als ik u was een klacht bij de vereniging indienen en vragen of er niet iets van de rekening af kan omdat de uitvaartverzorger blijkbaar die donderdagavond niet wist wat hij wel behoorde te weten. Dat is een tekort schieten in zijn professionele kennis, zou je kunnen zeggen. Verder is het de vraag of er dan echt geen alternatief was dat dichterbij was dan 50 km verderop. Want 50 km lijkt mij nogal ver. Ik weet niet waar uw moeder woonde, maar vanuit bijvoorbeeld Utrecht ben je dan al ver voorbij Amsterdam, in Ede, Den Bosch of bijna in Rotterdam. En misschien had u kunnen besluiten om moeder gewoon maar een nachtje in eigen huis te laten liggen, als u geweten had dat er deze kosten mee gemoeid zouden zijn.
Dit lijkt mij genoeg munitie om met de uitvaartvereniging het gesprek aan te gaan.
Als u er helemaal niet uit komt en de uitvaartvereniging u niet weet te overtuigen van de redelijkheid van het gebeuren, dan kunt u misschien nog overwegen een klacht in te dienen bij de Ombudsman Uitvaartwezen.
Met vriendelijke groet,
mr W.G.H.M. van der Putten
TIP
Laat nabestaanden niet onnodig zoeken. Registreer of u een uitvaartverzekering hebt op uitvaartverzekeringsregister.nl
Ook verstandig om in te vullen als u GEEN verzekering hebt.
Spelregels
