Klacht niet dekken uitvaartkosten door verzekeraar Monuta (na uitbesteding)

29 oktober 2004

Vraag nummer: 3412  (oude nummer: 4856)

Beste meneer van der Putten,

Mijn vraag is: Weet u of uitvaartverzorgers verplicht/ gewoonlijk zijn om aan de verzekerde tijdens de voorbereiding van de uitvaart te vertellen wat wel en wat niet binnen de natura dekking polis valt?

Probleem is dat Monuta wegens drukte de uitvaart van mijn oom heeft uitbesteed, de externe uitvaarder vervolgens niet communiceerde over wat wel en wat niet gedekt werd, waarna er een hoge onverwachte rekening kwam van de uitvaarder die slechts gedeeltelijk door Monuta gedekt wordt. Bovendien stuurde Monuta een dag voor de begrafenis een brief naar mijn tante dat, omdat ze zelf gekozen had voor een andere uitvaarder, de kosten slechts gedeeltelijk vergoed werden. Hier zijn we uiteraard achteraan gegaan, en Monuta heeft toen toegegeven dat dat niet waar was en dat de kosten wel gedekt waren omdat ze het zelf hadden uitbesteed.

Ik weet uberhaupt niet of u dit soort zaken beantwoord, maar indien van wel, alvast heel hartelijk bedankt voor uw antwoord.

Vriendelijke groeten,

Antwoord:

Geachte mevrouw,

Uitvaartverzorgers zijn niet verplicht om aan een verzekerde tijdens de bespreking van de uitvaart te vertellen wat wel en wat niet binnen de natura dekking polis valt. Althans in het algemeen niet. Er zijn honderden verschillende polissen en uitvaartverzekeraars en -verenigingen in Nederland en uitvaartverzorgers kennen natuurlijk niet alle polissen en voorwaarden. Dat ligt anders, als de uitvaartleider van dezelfde uitvaartorganisatie is als de verzekering, in dit geval Monuta. Dan mag je wél verwachten dat de kennis aanwezig is.

Uitbesteding is lastig. De uitvoerende partij is dan misschien niet op de hoogte wat wel of niet gedekt wordt, of heeft dat niet goed gecommuniceerd. Maar het is ook de vraag of uw tante en andere mede-organiserenden dan ook wel telkens gevraagd hebben of die acties of diensten gedekt waren.
Men kan wel klagen dat niet goed gecommuniceerd is, maar de klacht is alleen terecht als men zelf vragen stelde waar telkens, ook na herinneringen en aandringen, geen antwoorden op kwamen. Als er weinig of niets gevraagd is, tja... dan neemt men zelf ook een risico.

Men kan over zo'n zaak niets zeggen, zonder met alle betrokkenen gesproken te hebben en precies te weten hoe een en ander zich in detail afgespeeld heeft.
Als uw tante meent dat ze onjuist behandeld is, kan ze eerst een (goed onderbouwde) klacht indienen bij Monuta. Wordt die niet goed afgehandeld, dan kan zij met de klacht naar de Ombudsman Uitvaartwezen. Zie www.uitvaart.nl/ombudsman.

Met vriendelijke groet,

mr W.G.H.M. van der Putten