27 april 2003
Vraag nummer: 2196 (oude nummer: 2611)
Geachte heer,
Ik werk sinds kort als uitvaartondernemer in Xxxxxxx.
Onlangs begeleidden wij de uitvaart van iemand die vanaf haar geboorte verzekerd is geweest bij wat nu de DELA is. Zij is 49 geworden dus wij kunnen wel ongeveer uitrekenen wat de DELA heeft verkregen via haar uitvaartverzekering.
Toen wij het overlijden meldde bij de dela en om na te gaan wat ze uit zouden keren omdat de familie ons als ondernemers wilde, werd daar zeer terughoudend gereageerd. Ze wilden absoluut niet melden welk bedrag ze hiervoor wilden uitkeren. Uiteindelijk, na lang doorvragen; het ging immers om een lid van hun club
, werd mij verteld dat ze 2500 euro uit zouden keren.
Ik vroeg in hoeverre zij dit zelf voor 2500 euro konden doen. Aangezien dit kennelijk het bedrag is wat sowieso uitgekeerd zou worden. Ze vertelde me dat dit kon omdat ze contracten hadden met de rouwcentra, begraafplaatsen en dergelijke.
Punt 1; ik geloof niet, dat wanneer de dela dit geregeld zou hebben, de nabestaanden een rekening van 2500 euro zouden hebben gekregen, wat denkt u? ik heb nog nooit van een normale uitvaart gehoord die maar 2500 euro kostte.
Punt 2: in hoeverre kan ik stappen ondernemen voor de nabestaanden om uit te zoeken of zij alsnog niet meer uitgekeerd kunnen krijgen? Of mag de dela gewoon zelf bepalen wat zij uitkeren? Is daar juridisch iets aan te doen, of is dit vrij?
Ik snap dat wij, als kleine ondernemingen die veel meer tijd en aandacht kunnen en willen besteden, niet echt geliefd zijn bij grote ondernemingen. Tenminste, dat kreeg ik toch wel duidelijk door bij het contact met de dela.
Het klinkt mij behoorlijk onredelijk en zeer klantonvriendelijk in de oren en ik ben benieuwd naar uw visie.
Het wordt wel eens tijd dat hier aandacht aan besteed wordt. Mocht ik ongelijk hebben, dan is dat ook goed, dan weet ik in ieder geval dat het bij niet meer hoeft te knagen als ik de familie dit soort informatie moet melden.
Alvast bedankt.
Antwoord:
Geachte heer,
Wat hier speelt is niet alleen iets van Dela. Ook een hele kleine dorps-uitvaartvereniging kan hetzelfde standpunt innemen. Het principe is simpel: men verzekert zich daar niet voor geld, maar voor uitvoering van de uitvaart. Laat men als nabestaanden van de verzekerde de uitvoering liever aan een ander over, dan kan dat, maar dan komt de verzekering minimalistisch over de brug. Dat doen ze allemaal, niet alleen Dela. Dela is nog soepel vergeleken bij vele kleine uitvaartverenigingen, in vooral het noorden en oosten van het land, die soms helemaal geen souplesse tonen.
Er is ook niet na te gaan of de uitkering 'klopt'. Je hebt als verzekerde of als nabestaande van verzekerde geen enkel handvat en geen enkele zekerheid. Het enige dat je kunt doen is bidden en hopen. Verzekeringen staan onder toezicht van de Pensioen- en Verzekeringskamer en je moet er maar op vertrouwen dat die de grootste missstanden voorkomen. Dela en consorten zijn verenigingen en niet zo winst-belust als andere verzekeraars. In de coöperatieve verzekeraars zoals de Dela's van deze wereld heb ik dan toch iets meer vertrouwen dan in de commerciële verzekeraars. Maar wie wat dieper in verzekeringen verdiept merkt er volstrekt niet controleerbare dingen gebeuren. Maar dat wil nog niet zeggen dat het onjuist is.
U kunt zich niet voorstellen dat Dela nabestaanden een nota van 2500,- zou sturen. Dat klopt, want met haar naturaverzekeringen worden bij mijn weten geen nota's verstuurd, behalve voor de extra diensten die niet in het pakket zaten. Maar als Dela wel nota's verstuurt, hoeft ze niet te vergoeden wat ze zelf aan bruto tarief rekent. Men hoeft alleen de inkoopwaarde van deze uitvaart uit te keren.
Ik zie geen mogelijkheid om stappen te ondernemen voor de nebestaanden om een hoger bedrag uitgekeerd te krijgen. Het is simpelweg zo dat nabestaanden zichzelf financieel flinke schade toebrengen door als er een naturaverzekering is, de uitvaart toch elders te laten uitvoeren. Objectief moet je zulke mensen adviseren om de uitvaart toch maar gewoon door Dela (of een andere vereniging) uit te laten voeren, als ze de extra kosten er niet voor over hebben. Maar ja, als u met zo'n verhaal naar uw potentiële klant gaat, houdt u weinig klanten over. Naturaverzekeraars proberen natuurlijk te ontmoedigen dat mensen de uitvaart door iemand anders laten verzorgen. Als mensen met u basisafspraken zouden hebben gemaakt, en het heeft u tijd en moeite gekost, zou u het ook niet leuk vinden als men later voor een ander kiest.
Ik vind persoonlijk de opstelling van Dela (en andere naturaverzekeraars) in dit soort zaken niet onredelijk. Er is een verzekering; als men er geen gebruik van wil maken is dat een keuze van de nabestaanden. Maar waarom zou Dela er dan geld op toe leggen? Dat zou niet in het belang zijn van hun andere verzekerden. Daarom handelen ze het zo af, dat ze er zeker geen verlies op lijdt. Daar kan ik haar op zich geen ongelijk in geven. En waarom zouden Dela en anderen zich bekommeren om klantvriendelijk te zijn tegen mensen die blijkbaar toch geen klant willen zijn?
Dit zijn eigenlijk heel vervelende situaties voor u. Eigenlijk zou ik u moeten adviseren om de familie zelf contact op te laten nemen met de verzekeraar. Stel dat u het doet en de informatie is onjuist of onvolledig, dan wordt u er later door de familie op aangekeken. Veel klachten die ik over dit soort situaties hoor, gaan over de uitvaarverzorger, die - volgens de familie - onjuist heeft voorgelicht, niet goed heeft doorgevraagd bij verzekeraar, te duur is, te veel laat bijbetalen, etc. etc. Dat voorkom je door de familie rechtstreeks contact te laten hebben. Maar van de andere kant zal de naturaverzekeraar toch de neiging hebben om de familie om te praten en haar te adviseren om de uitvaart door de verzekeraar te laten uitvoeren en niet door de onafhankelijke uitvaartverzorger. Dan kun je ze beter geen rechtstreeks contact laten maken. Lastig....
Met vriendelijke groet,
mr W.G.H.M. van der Putten
Spelregels
