Mag een rouwstoet verplicht worden te wachten bij de poort?

14 februari 2009

Vraag nummer: 6174  (oude nummer: 12348)

Momenteel hebben een aantal uitvaartbegeleiders moeite met de planning van de logistiek en komen zij meer dan een kwartier te vroeg aan bij het crematorium/begraafplaats, ook als zij vanuit hun eigen rouwcentrum in dezelfde plaats komen. In onze huisregels staat dat een stoet altijd op de dijk opgevangen wordt en door de poort begeleid wordt (met klokje) naar de aula. Bij aankomst willen wij er alle aandacht aan kunnen geven. Het is vanwege de logistiek op de vestiging niet mogelijk meerdere plechtigheden tegelijk plaats te laten vinden. Een plechtigheid houdt standaard gebruik van 90 minuten van onze faciliteiten in. Daarvoor mogen ze, vanuit een stuk dienstverlening, maximaal 15 minuten van tevoren op komen rijden. Nu vinden uitvaartbegeleiders het blijkbaar heel gewoon om zomaar door te komen rijden. Wij vinden dus dat de aankomst alle aandacht verdient en bovendien nooit een andere plechtigheid mag verstoren. Zo staat het ook in de huisregels.
Ik vind het wat ver gaan om een slagboom of een paal in de weg aan te brengen, maar ik vraag me inmiddels wel af in hoeverre ik ze kan verbieden om zomaar op te komen rijden. De dienstverlening waar wij voor staan, kunnen we zonder een adequate logistieke planning van hun kant, niet verlenen. Ik wil ook extra tijd in rekening brengen als ze meer dan 15 minuten te vroeg komen, de medewerkers hebben er immers al wel werk aan en de faciliteiten worden gebruikt, maar ook hier zijn nabestaanden de dupe van het onvermogen (of toch gewoon onwil...) van uitvaartbegeleiders die niet goed kunnen plannen. Zij stellen het niet klantvriendelijk te vinden als ze (voor niets in hun optiek) moeten wachten voor de poort. Ik denk dat ze het wel kunnen leren om hun aankomst beter te plannen, maar mag ik ze de toegang weigeren zolang de medewerkers er nog niet voor klaar kunnen staan? Uiteraard gaat het hier niet om de uitzonderingen! We kijken altijd naar de mogelijkheden, maar afspraak is afspraak, het werkt erg onplezierig als de uitzondering, regel dreigt te worden. Dat komt de gewenste dienstverlening zeker niet ten goede. Wie weet heeft u een ludieke oplossing?

Met vriendelijke groet,
Mieke Verkuil-Signorini

Antwoord:

Geachte mevrouw,

Ik heb hier ook geen ludieke oplossing voor.
Een manier om de te vroege komst af te remmen is om er extra kosten voor in rekening te brengen. Of door te regelen dat de 90 minuten ingaan bij de aankomt van de stoet op het terrein.
En anders toch maar gewoon een slagboom.

Misschien heeft een andere lezer wel een ludiek of gewoon praktisch idee?

Met vriendelijke groet,

mr W.G.H.M. van der Putten