Uitspraak ombudsman: opbaarruimte niet passend

De klacht in deze zaak is binnen gekomen naar aanleiding van onprofessioneel gedrag van een medewerker van een uitvaartcentrum. De opbaarruimter was volgens de klager niet schoon, daarnaast kon de familie geen gebruik maken van het toilet en de verzorgingsruimte. De familie heeft verder ook klachten over de hoogte van de factuur. De ombudsman stelt de klageende partij in het gelijk.


Klacht

De klacht betrof;

-onprofessioneel gedrag medewerker uitvaartcentrum

-niet schoon gemaakte opbaarruimte

-geen mogelijkheid om gebruik te maken van toilet en verzorgingsruimte

-hoogte van de in rekening gebrachte kosten.


Uitspraak

De ombudsman kon grotendeels meegaan met de ingediende klacht en heeft daarom de kosten van de opbaarruimte en personeel naar beneden bijgesteld.


Uitgebreide omschrijving van deze zaak


Bindend advies in klacht 2014/03


Betreft klacht van de heer“ X ( verder klager te noemen ) over Y

( verder verweerder te noemen) .


De procedure


Het verloop van de procedure blijkt uit:


Klachtbrief aan de ombudsman met meerdere bijlagen; gedateerd 20 februari 2014.

Verzoek van ombudsman aan verweerder om een reactie; gedateerd 24 februari 2014.

Antwoord van verweerder aan ombudsman op 3 maart 2014.

Verzoek van ombudsman aan klager om reactie op antwoord van verweerder; gedateerd 10 maart 2014.


Antwoord van klager ( per mail), gedateerd 28 maart 2014. Deze wordt verweerder als bijlage bij het bindend advies toegezonden, aangezien naar de mening van de ombudsman hierin geen nieuwe standpunten naar voren kwamen.



Onderwerp van het geschil


Klager heeft in overleg met nabestaanden gekozen voor opbaren in een opbaargelegenheid van verweerder. Klager heeft hiertoe moeten besluiten omdat in zijn eigen mortuarium op dat moment geen opbaarmogelijkheid aanwezig was. De overledene is , in het bijzijn van nabestaanden, overgebracht naar de opbaargelegenheid van verweerder.

De klacht omvat:

- het onprofessionele gedrag bij het uitvaartcentrum

- de ruimte waarin opgebaard moest worden was niet schoon gemaakt

- er was geen mogelijkheid om gebruik te maken van toilet en verzorgingsruimte

- geen controle tijdens de opbaring van de overledene

- hoogte van de in rekening gebrachte kosten voor ontvangst en opbaarruimte.


Bevoegdheid Ombudsman en ontvankelijkheid van de klacht


In artikel 4.1 van het Klachtenreglement Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen is de taak van de Ombudsman geformuleerd, te weten het beslechten van geschillen tussen opdrachtgever en ondernemer met betrekking tot de uitvaartverzorging in de meest ruime zin. Als opdrachtgever kan zowel een natuurlijk als een rechtspersoon optreden.


De Ombudsman is volgens artikel 4.2 lid d. bevoegd kennis te nemen van geschillen indien deze betrekking hebben op een ondernemer welke middels zijn organisatie is aangesloten bij de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen. Verweerder is aangesloten bij de BGNU, welke organisatie in artikel 1 lid e. is aangemerkt als organisatie waarover klachten van leden kunnen worden ingediend.

De ombudsman is derhalve bevoegd deze klacht te behandelen.


In het Klachtenreglement worden termijnen aangegeven waarbinnen een klacht aan de ondernemer en vervolgens aan de ombudsman dient te worden voorgelegd. Deze klacht voldoet aan de daaraan gestelde eisen en wordt daarom ontvankelijk beoordeeld.


Standpunten van partijen


Over de genoemde punten van de klacht lopen de meningen van klager en verweerder sterk uiteen.

Zowel klager als verweerder hebben uitputtend aangegeven waarom zij naar hun mening het gelijk aan hun zijde hebben en waarom de mening van de andere partij niet juist is.


Overwegingen van de ombudsman


Vaststaande feiten


Bij de afspraak tot het huren van de opbaarruimte is door verweerder nagelaten klager te informeren over de actuele stand van zaken van de opbaargelegenheid, beschikbaarheid van toilet en verzorgingsruimte.


Klager heeft van zijn kant nagelaten hiernaar expliciet navraag te doen en heeft verweerder niet geïnformeerd over het feit dat er nog een verzorging moest plaatsvinden. Deze verzorging is toen in het bijzijn van de nabestaanden op de brancard uitgevoerd.


Over de wijze waarop controle van overledene gedurende de opbaarperiode dient plaats te vinden hanteert verweerder het standpunt dat het kistdeksel niet verplaats hoeft te worden .


De beoordeling


In hoeverre de medewerker van verweerder tekort is geschoten in de dienstverlening bij aankomst van de overledenen valt achteraf moeilijk te constateren. Dit neemt niet weg dat wanneer een viertal nabestaanden zeer ontstemd is over de wijze waarop zij zijn behandeld dit een indicatie is dat op de handelwijze het nodige valt aan te merken. Dat de medewerker tegen verweerder zegt dat alles correct is verlopen bevreemdt niet , maar komt toch weinig geloofwaardig over.


Verweerder geeft toe dat de opbaargelegenheid niet was schoongemaakt toen de overledene werd gebracht, maar dat daar later het nodige aan gedaan is, hetgeen klager trouwens betwist. Dit neemt niet weg dat een dergelijke gelegenheid schoon dient te zijn wanneer de overledene aankomt.


Het niet beschikbaar zijn van verzorgingsruimte en toiletten kan een gevolg zijn van het eerder genoemde tekortschieten van de communicatie, maar verweerder had er toch vanuit kunnen gaan dat met name toiletten zeker beschikbaar zouden moeten zijn. Tenminste had haar medewerker op dat moment de nodige maatregelen moeten nemen, hetgeen hij achterwege heeft gelaten.


Dat de nabestaanden de kosten van de opbaargelegenheid aan de te hoge kant vinden is een onderwerp waarover de ombudsman niet kan oordelen. Wel is het zo dat nabestaanden zelf voor deze gelegenheid hebben gekozen.


Beslissing


Naar de mening van de ombudsman is verweerder bij het in ontvangst nemen van de overledene tekort geschoten en dient de hiervoor in rekening gebrachte € 75,00 te vervallen. Aangezien de opbaarruimte niet voldeed aan de eisen welke daaraan gesteld mogen en moeten worden en de controle van de overledene naar het oordeel van de ombudsman niet zorgvuldig is geweest zal verweerder de kosten van opbaring verminderen tot € 250,00. Met immateriële schade mag de ombudsman geen rekening houden.


Het bovenstaande houdt dus in dat de nota van € 540,00 wordt verlaagd naar € 250,00.


Dit bindend advies is gegeven en verzonden op 31 maart 2014.